Jak
rozmawiać,
żeby
sprzedawać?
W
spomniane wyżej ,,W czym mogę
pomóc?” to najczęściej wykorzystywana w handlu fraza do rozpoczęcia konwersacji z klientem. Wszyscy na tyle się
do niej przyzwyczaili, że niemal automatycznie
odpowiadają: ,,Dziękuję, na razie oglądam”.
I błyskawicznie kończą interakcję ze sprzedawcą. Nic dziwnego – ta popularna fraza kojarzy
się raczej z wyuczoną formułką niż faktycznym
zainteresowaniem ze strony sprzedawcy. A tak
sformułowane pytanie tuż po wejściu do sklepu
może niepotrzebnie spłoszyć kogoś, kto jeszcze
nie do końca wie, czego szuka. Dużo lepszym
rozwiązaniem byłoby powitanie wchodzącej
klientki, a następnie danie jej odrobiny czasu na
to, by się rozejrzała i poczuła komfortowo w salonie. Następnie najlepiej zadać pytanie związane z tym, na co zwróciła uwagę – większe/
mniejsze rozmiary, kolekcja bazowa/kolorowa,
część z wyprzedażą czy też sekcja z najnowszymi produktami w sklepie. W ten sposób dużo
łatwiej nawiązać relację z klientką i efektywnie
wspomóc ją w podjęciu decyzji o wybraniu produktów do mierzenia.
Znaj produkty, które sprzedajesz
To przewaga nad dużymi, bezosobowymi sklepami, którą można i powinno się wykorzystać.
W ogromnych, sieciowych sklepach obsługa
z reguły często się zmienia i z założenia niewiele
wie na temat sprzedawanych w nich produktów;
rzadko też zajmuje się bezpośrednim kontaktem
z klientem poza końcowym etapem nabijania
produktów na kasę. W małym, mono- lub nawet multibrandowym, butiku klientki oczekują
odpowiedniej obsługi, w tym wiedzy o sprzedawanych produktach. Dlatego cała załoga salonu powinna dobrze znać zarówno zalety, jak
i wady każdego produktu, a także wiedzieć, na
jaki biust pasuje dany model, jakie są nowości
na rynku i co z nich aktualnie można kupić
w sklepie. Dzięki temu klientka poczuje, że jest
w fachowych rękach, a osoba ją obsługująca zna
i lubi asortyment ze sklepu. I tak dochodzimy
24
Czy rozmowę z klientką zaczynasz od
najpopularniejszego wśród sprzedawców pytania: Czy mogę w czymś pomóc? Jeśli tak, to błąd – przekonuje David Hills, odpowiedzialny za sprzedaż
w firmie Triumph w Stanach Zjednoczonych. I radzi, jak skutecznie komunikować się z gośćmi w naszym salonie,
aby zwiększyć sprzedaż i zachęcić ich
do powrotu do naszego butiku.
do drugiego ważnego aspektu – aby sprzedawać
produkty, co do których ma się poczucie, że są
naprawdę warte zainwestowania w nie pieniędzy.
Szczerze entuzjastyczne podejście do kolekcji
zwiększa szanse na przekonanie gości salonu
do produktów przez nas oferowanych. Przecież
jeśli jako sprzedawca nie wyglądasz na zadowolonego z oferty, to jakim cudem możesz przekonać do niej kogoś, kto nie jest pewny, na co
wydać swoje ciężko zarobione pieniądze?
Odpowiednio zadawaj pytania
Rozmowa z klientem to najlepsza droga do tego,
by wyszedł z zakupami z naszego sklepu. Należy
ją jednak odpowiednio prowadzić. Bardzo ważne
jest, aby nie narzucać się osobom wchodzącym
do salonu. To częsty błąd sprzedawców wynikający z dobrych intencji i kończący się pustkami
w salonie. Należy w przyjazny sposób zaznaczyć
swoją obecność w sklepie, gdy wchodzi ktoś
nowy, być uprzejmym i serdecznym, ale podążanie za kimś „krok w krok” może zakończyć się
szybką ucieczką potencjalnej klientki, a z pewnością sprawi, że będzie się czuła bardzo niekomfortowo. Gdy jednak widzimy, że nadszedł
moment na pytania, nie bójmy się ich zadawać.
Jak inaczej dowiemy się, jakie są potrzeby danej
osoby? Ważne, aby faktycznie słuchać tego, co
mówi do nas klientka, i proponować to, czego
faktycznie poszukuje, a nie ,,wciskać” zupełnie
odmienne produkty, nawet w dobrej wierze. Co
innego zaproponować do zmierzenia kilka dodatkowych staników, jeśli czujemy, że klientka
ma źle dobrany biustonosz albo fason, który źle
układa się na jej typie biustu, a co innego namawiać na fikuśny stanik w panterkę, jeśli ktoś
szuka akurat bazowego T-shirtowca w beżu.
Co więcej, jeśli nasza rozmowa odbywa się
w swobodnej i niezobowiązującej atmosferze,
z reguły jest dużo bardziej efektywna dla obu
stron – i sprzedającej, i kupującej. Dlatego istotne jest, aby minimalizować presję, jaką może odczuwać klientka i autentycznie starać się pomóc
rozwiązać problem, z jakim do nas się zwróciła.
Wszyscy wiedzą, że sprzedaż dodatkowych akcesoriów jest doskonałym sposobem na zwiększenie obrotów. Należy jednak proponować je
z głową i w odpowiednim momencie, w przeciwnym razie klient może poczuć się, poniekąd
słusznie, rozdrażniony i nagabywany. Takim
dobrym momentem z pewnością nie jest ten,
w którym przychodzi do płacenia za wybrane
produkty przy kasie. Do tego czasu klientka zdążyła podjąć już decyzje zakupowe, jest gotowa
do płacenia i opuszczenia sklepu. Namawianie
jej wtedy do zakupu dodatkowych produktów
może wzbudzić poczucie, że ktoś jej coś ,,wciska” na siłę, i popsuć dobre wrażenie, które
udało się stworzyć wcześniej. Dlatego dodatkowe produkty najlepiej proponować w czasie
wspólnego przeglądania oferty sklepowej lub
podczas wizyty w przymierzalni, zawsze dodając
do propozycji indywidualne komentarze związane z potrzebami klientki i pokazując, w jaki
sposób mogą one przyczynić się do zwiększenia
zadowolenia z zakupów.
Na zakończenie
Korzystanie ze sprawdzonych technik sprzedażowych w połączeniu z serdeczną, fachową
i entuzjastyczną obsługą sprawia, że zarówno
klientka, jak i sprzedawca są zadowoleni z transakcji. A kiedy klient wychodzi zadowolony z obsługi i zakupionych produkt