Mi primera revista CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCION_AL_CLIENTE Vanessa Pe | Page 16

Calidad Total en la Atención al Cliente 7
Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa
cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean
efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofre-
ciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios
posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que
debe ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo
de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.
Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso
con la atención al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados
para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una
fuente de beneficios y valor añadido para todos. Este valor debe formar parte de
la cultura empresarial.
La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de
las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye
la cortesía general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los
problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los otros
clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas
del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa.
Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre
lo que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en
que el producto es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible
significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así, por
ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida
o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la satisfacción a
través del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposición, el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre
darán un servicio que resultará malo.
Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de
producción, es decir, materias primas o recursos transformados en producto final
que perciben los clientes. En cambio, el servicio no es el resultado de un proceso
de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo
brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo
contrario, pueden ofrecer una buena atención pero no un buen servicio.
La desatención de esta área tan importante puede provocar la pérdida de muchos
clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clien-
telas debido al buen servicio y atención que proporciona.