Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014 | Page 60

Substantials
#4 Improve
Fase “Improve” bisa dianggap sebagai
tahap puncak dimana implementasi
solusi perbaikan dibuat dan
dilaksanakan. Tim Stroud merancang
solusi kreatif untuk memperbaiki dan
mencegah masalah datang kembali.
Aktifitas di tahap ini adalah:
- Menciptakan solusi inovatif dengan
memanfaatkan teknologi dan ilmu
pengetahuan.
- Mengembangkan dan menetapkan
rencana implementasi.
- Untuk mencapai target perusahaan,
solusi yang disetujui antara lain:
- Membagi tim berdasarkan fungsi
yang berbeda: menjawab panggilan
telepon dan memecahkan masalah.
- Melakukan rotasi staf call center
untuk melakukan fungsi-fungsi yang
berbeda agar dapat terjadi transfer
pengetahuan antara staf.
- Mengajukan masalah yang tidak
terpecahkan selama dua hari kepada
manajemen.
Untuk mengurangi variasi,
representatif call center harus
memiliki prosedur kerja tertentu,
atau SOP (standard operating
procedure). Setiap representatif
harus menjalani proses berdasarkan
prosedur. Dengan demikian, mereka
bisa memberikan pelayanan yang
lebih berkualitas. Selain itu, langkah
pekerjaan menjadi jelas dan