Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014

Substantials Bagian B ke Bagian A, dan menekan staf untuk menghabiskan lebih banyak waktu di telepon. Solusi yang diterapkan ternyata tidak membuahkan hasil. Akhirnya tim praktisi yang menangani proyek melakukan validasi terhadap proses yang kini berlangsung, melakukan mengukuran dan kontrol. Akhirnya mereka mampu melihat bahwa manajemen sesungguhnya tidak mengumpulkan data yang sesuai dengan target perusahaan. Target perusahaan adalah menyelesaikan 85 persen permintaan dan masalah pelanggan dalam panggilan pertama (first-call resolution). Tim juga mengumpulkan data tambahan berupa data penelepon yang tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Tim lalu menjalankan inisiatif Lean dan Six Sigma untuk membantu perusakaan fokus pada target yang diasosiasikan dengan peningkatan performa call center. Mereka akan merumuskan target call center yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan memiliki dampak berupa meningkatkan kepuasan pelanggan. Menyelesaikan Permasalahan dan Memperbarui Target Call Center dengan DMAIC Kerangka kerja DMAIC adalah sistem yang dipakai dalam inisiatif perbaikan berbasis Six Sigma atau Lean Six Sigma. DMAIC yang merupakan akronim dari Define – Measure – Analyze – Improve – Control adalah siklus yang mendorong solusi penyelesaian masalah yang tepat dan bertahan lama. Untuk menyelesaikan permasalahan call center diatas, tahapannya adalah sebagai berikut: #1 Define Pada tahap ini, tim mendefinisikan pelanggan, isu-isu kritikal yang berkaitan dengan kualitas atau 58 | Shift Issue I | 2014 dimulai dan kapan selesai. - Mendefinisikan proses yang akan diperbaiki dengan membuat pemetaan aliran aktifitas dan value dalam proses (value stream mapping). Kesempatan perbaikan terbesar yang bisa dilakukan pada call center adalah pada proses penanganan panggilan telepon. Pada sebagian besar kasus, dalam proses inilah satusatunya kesempatan bagi perusahaan untuk berinteraksi dan lebih mengenal pelanggannya berada. critical to quality (CT JHY[

Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014 | Page 58