Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014 | Page 34

Substantials KEDUA: Salah Mendefinisikan Makna Perbedaan definisi waktu sering menimbulkan kesalahpahaman antara pelanggan dan perusahaan. Misalnya, perusahaan menjanjikan waktu proses 10 hari kerja, tapi pelanggan menganggapnya 10 hari dalam kalender. Perbedaan definisi operasional mengenai jumlah hari saja bisa menimbulkan gap beberapa hari antara pihak perusahaan dan pelanggan. sebuah inisiatif improvement yang tidak berdampak bagi perusahaan dan pelanggan. Sebagai contoh, lihat diagram berikut ini: Sales Aplikasi Baru 20 aplikasi / jam Cred. Adm. BI Checking 30 aplikasi / jam KETIGA: Kesalahan dalam Menentukan SLA Hingga saat ini, masih banyak perusahaan transaksional yang menentukan batas SLA (service level agreement) berdasarkan kesepakatan internal perusahaan antar pemilik proses atau antar divisi. Padahal, dari hakikat value, SLA seharusnya berdasarkan Voice of Customer (suara pelanggan), yang kemudian diterjemahkan kedalam ukuran SLA. Cara penentuan SLA selama ini sangat rentan terhadap perbedaan persepsi antara internal perusahaan dan ekspektasi pelanggan. Perusahaan merasa sudah memenuhi SLA, tapi pelanggan tetap merasa tidak terpenuhi ekspektasinya. Jika demikian, tinggal tunggu waktu hingga pelanggan mengalihkan bisnis kepada kompetitor yang lebih mampu memenuhi ekspektasi mereka. KEEMPAT: Secara Tidak Sadar Masih Membatasi Inisiatif Improvement Kesalahan tersembunyi yang cukup sering terjadi adalah pemilihan inisiatif improvement yang masih dalam pendekatan divisional (belum menyeluruh atau belum end-to-end) sehingga masih memungkinkan bagi 34 | Shift Iss