Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014 | Page 24

Specials Komitmen untuk Service Excellence dalam DNA Perusahaan “Pelayanan adalah inti dari semua yang kami lakukan di Changi Airport. Dalam DNA kami telah tertanam komitmen untuk terus memberikan pengalaman yang personal, bebasstres, dan menyenangkan bagi setiap pelanggan,” kata Steve Lee, CIO Changi Airport Group (CAG). Manajemen di CAG sangat memahami bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dibutuhkan pemahaman yang mendalam akan pelanggan. Caranya adalah dengan mencari tahu kebutuhan sebenarnya dari pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan berdedikasi kepada Continuous Improvement. Lalu bagaimana sebuah organisasi seperti CAG melakukannya? Kuncinya adalah membangun urgensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, organisasi harus bisa mengembangkan mental karyawan yang penuh dengan motivasi untuk memberikan kualitas dalam pelayanan (service excellence) kepada pelanggan. Service excellence menjadi lebih dari sekedar shared value. Ia adalah DNA dari CAG sebagai satu kesatuan. 24 | Shift Issue I | 2014 Business Profile Perjalanan Changi Airport dalam memberikan pelayanan yang unggul adalah gabungan dari berbagai inisiatif improvement dan solusi yang dijalankan untuk mengatasi tantangan strategis dan operasional. Tujuannya adalah menjaga standar kualitas pelayanan tetap tinggi, yang merupakan faktor diferensiasi bagi Changi Experiece. Inilah yang menjadi competitive advantage CAG dalam menjalankan bisnisnya. Perjalanan tersebut dimulai pada 2009, dimana manajemen CAG berembuk untuk merumus ulang DNA Pelayanan Changi. Seperti yang “Pelayanan adalah inti dari semua yang kami lakukan di Changi Airport. Dalam DNA kami telah tertanam komitmen untuk terus memberikan pengalaman yang personal, bebas-stres, dan menyenangkan bagi setiap pelanggan,” kata Steve Lee, CIO Changi Airport Group (CAG). dikemukakan oleh Steve Lee diatas, DNA tersebut dideskripsikan dengan pernyataan “to create an airport experience that is personalised, stress-free and positively surprising”. Pentingnya Keterlibatan dan Komitmen untuk Mencapai Titik Akhir Kesuksesan transformasi pelayanan CAG sangat bergantung kepada keterlibatan aktif para stakeholdernya, yaitu para airport partner, tenant, kontraktor, dan agensi pemerintah, termasuk semua karyawan. Keberhasilan Changi Experience diyakini bergantung kepada 28.000 staf bandara dari lebih dari 200 organisasi yang beroperasi di bandara. ()