Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014

Specials Cover Story RAHASIA KEUNGGULAN PELAYANAN CHANGI AIRPORT Kurang dari setahun kemudian, kekacauan seolah hilang pupus. Terminal yang mampu menampung 30 juta penumpang pertahun ini seolah terlahir kembali. Semuanya berjalan mulus dan efisien. parkir mampu mengenali plat nomer mobil tertentu ketika plat tersebut telah melakukan pre-booking parkir. Manajemen area parkir di T5 juga telah mengantisipasi kesulitan pengunjung menemukan kendaraan mereka. Karena itulah manajemen mengadakan sistem Car Finder yang inovatif, yang memungkinkan pelanggan parkir menggunakan tiket untuk menemukan kendaraan. Mereka tinggal memasukkan nomor registrasi pada kios-kios yang tersedia, dan informasi mengenai lokasi kendaraan akan segera mereka dapatkan. 22 | Shift Issue I | 2014 Specials Masalah di area parkir juga teratasi dengan aplikasi teknologi. Lahan parkir bertingkat yang ada di terminal ini menggunakan sistem bay monitoring dimana setiap tempat parkir dilengkapi dengan sensor dan sistem lampu yang akan memandu pengemudi menemukan tempat parkir terdekat. Pelajaran yang didapat adalah, jika kita memberikan cukup perhatian kepada efisiensi dan kebutuhan pelanggan, segala hal bisa dilakukan dengan benar. Terminal 5 adalah contohnya. BAA percaya terminal ini telah memberikan customer experience terbaik diantara semua fasilitas di Heathrow. Selain itu, untuk memastikan perbaikan berlangsung lama dan konsisten, harus ada tindakan pemeliharaan dan peninjauan rutin yang menuntut komitmen dari setiap sendi organisasi, khususnya dari stakeholder.*** Business Profile Mulai dari yang Paling Akhir Menurut penelitian Stephen R. Covey, salah satu kebiasaan yang dilakukan orang-orang paling efektif di dunia adalah berpikir terbalik, atau memulai dari yang paling akhir. Kebiasaan ini bukanlah sebuah bentuk anti-mainstream. Jika Anda perhatikan, semua orang sukses, sadar atau tidak, memiliki kebiasaan ini. Kebiasaan “begin with the end of mind” jugalah yang menjadi rahasia Changi Airport dalam menciptakan keunggulan pelayanan (service excellence) yang berkembang dalam Changi Service DNA mereka. Sangat jelas terlihat bahwa manajemen di Changi Airport memahami bahwa tujuan akhir atau “the end of mind” yang akan membawa mereka kepada kesuksesan adalah PELANGGAN. Karena itulah Changi mempertegas komitmen mereka untuk kepuasan pelanggan dengan dijalankannya Customer-Centric Initiative (CCI), yang membuat mereka menjadi salah satu perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Terbukti dengan meningkatnya angka Customer Satisfaction Index di Singapura, dari 73,7 (2010) menjadi 85,5 (2013). Nilai tersebut diatas rata-rata pencapaian industri transportasi dan logistik di negara tersebut yang hanya sebesar 72,7 pada kuartal kedua 2013 lalu. Inilah yang mereka sebut sebagai “Changi Experience”. 2014 | Shift Issue I | 23

Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 Maret 2014 | Page 22