Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 December

dan keahlian lebih tinggi akan lebih bebas dalam menangani panggilan yang “lebih sulit”. Ada tiga hal yang menjadi kecenderungan alami manusia, berkaitan dengan kondisi psikis mereka ketika mengantri: Inilah alasan mengapa pelanggan diarahkan Orang merasa bosan ketika mengantri. untuk menekan berbagai nomor (yang terhubung Orang benci ketika mereka harus mengantri lebih dengan layanan tertentu) ketika menghubungi call lama daripada perkiraan. center bank, misalnya, sebelum akhirnya dibukakan Orang merasa sangat, sangat benci ketika ada pintu untuk berbicara dengan staf customer service. orang lain yang datang belakangan tapi mendapat Konsep yang demikian akan menimbulkan satu pelayanan lebih cepat daripada mereka yang lagi tantangan operasional: bagaimana menyerap datang lebih awal. informasi secara maksimal dari pelanggan tanpa membuat mereka kesal (karena harus berkutat Mengatasi Kebosanan dengan beberapa nomor tambahan yang harus Isu kebosanan telah dikemukakan dan ditanggulangi ditekan) sebelum akhirnya menekan tombol 0 untuk dalam berbagai cara, mulai dari pemasangan kaca berbicara dengan staf customer service. di dekat lift hingga TV di ruang tunggu dokter cici. Bahkan Manhattan Savings Bank pernah merekrut sebagainya. Menurut profesor MIT Dick Larson, teori alat pengalihan terlalu banyak, perusahaan akan Walaupun kalkulasi yang berlaku dalam seorang pianis untuk bermain di lobi sementara antrian pertama teridentiﬁkasi hampir 100 tahun lalu rugi karena biaya tenaga kerja dan peralatan yang teori antrian belum berubah sejak 1909, namun pelanggan menunggu untuk mendapatkan pelayanan di Denmark, dengan adanya teknologi baru yang berlebih. kecenderungan psikologis yang dialami oleh pengantri di teller. Dalam masalah mengangani antrian, Larson telah berubah. Menurut Larson, sejak pertengahan menyebut Disney sebagai yang terbaik di kelasnya. Seorang Denmark bernama Agner Krarup abad ke-20, teori antrian lebih banyak membahas “Disney merupakan master dalam mengangani sisi Jika sebuah hubungan telepon hanya bisa Erlang ditugaskan untuk melakukan studi atas masalah mengenai perasaan daripada formula. Contohnya: psikologis dalam antrian,” kata Larson. “Anda mungkin tersambung dengan satu telepon lain, mungkin tidak tersebut. Rumus yang ia ajukan masih digunakan New York pernah mengalami krisis yang buruk pada mengantri 45 menit untuk bermain di sebuah wahana akan terlalu berguna. Yang membuat telepon sangat hingga saat ini untuk menghitung probabilitas antrian jam-jam sibuk. Krisisnya bukan terjadi di jalanan, tapi selama 8 menit, namun mereka bisa membuat Anda berarti dan populer adalah kemampuannya terhubung yang akan terjadi untuk volume tugas tertentu jika didalam lobi gedung-gedung perkantoran. Pa

Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 December | Page 74