Majalah Shift Indonesia - ISSUE 6 2013 December | Page 68

GOOD PRACTICE

Apple’s “Secret Sauce”
for Customer Satisfaction
Bagaimana Apple Store Memenangkan
Hati Pelanggan dalam 5 Langkah
Pemandangan yang demikian kemungkinan
akan sulit Anda temukan di toko gadget lain, jika

Apa saja 5 langkah yang menjadi ‘holy grail’ bagi
Apple? Pikirkan kata A.P.P.L.E. sebagai akronim:

memang bisa ditemukan. Tapi mengapa pelanggan
merasa begitu bebas menjadi diri mereka sendiri di

A untuk Approach

Apple Store? Menurut kontributor Forbes Carmine

Apple mengajarkan staf di toko ritelnya untuk

Gallo, faktor manusia-lah yang menjadi penyebabnya.

mendekati

Karyawan di Apple Store (yang merupakan aset

sambutan yang hangat. Setiap pelanggan yang datang

terbesar Apple), mampu membuat pelanggan merasa

harus disapa oleh staf dengan ramah, bersemangat

nyaman sehingga mereka merasa betah. Bukankah
tempat yang membuat Anda merasa nyaman akan
menarik Anda untuk datang kembali?

(approaching)

pelanggan

dengan

“

Bukankah tempat yang membuat
Anda merasa nyaman akan menarik
Anda untuk datang kembali? ”

ritel

dan komitmen kepada pelayanan pelanggan. Langkah

Apple, Gallo menemukan bahwa perusahaan yang

ini dilakukan bukan tanpa alasan. Persepsi seseorang

dirintis Steve Jobs dan Steve Wozniak tersebut

mengenai sesuatu terbentuk pada 10 detik pertama

melatih karyawan untuk bekerja berdasarkan 5

interaksi. Detik-detik inilah yang sangat berharga dan

langkah pelayanan, yang dimulai ketika pelanggan

staf Apple harus memanfaatkannya dengan sebaik

memasuki pintu Apple Store. Langkah-langkah ini

mungkin.

Ketika

melakukan

riset

di

toko

sebetulnya bisa diadopsi oleh siapapun dari industri
manapun, baik sesama retailer ataupun perusahaan

P untuk Probe

berbasis jasa lainnya untuk meningkatkan customer

Selidikilah (probe) dengan sopan untuk memahami

experience. Pengaruh dari 5 langkah pelayanan ini

semua kebutuhan pelanggan. Itulah yang selalu

demikian kuatnya sehingga tiap pemimpin harus

diajarkan kepada staf di Apple Store. Langkah ini

Orang-orang melakukan hal paling gila di Apple Store. Mereka membuat video rekaman “joget gila” mereka

segera melatih stafnya untuk mengikuti setiap

diwujudkan dengan mengajukan pertanyaan close

di Apple Store dan menaruhnya di YouTube. Beberapa orang lainnya melamar pasangannya di toko gadget

langkah di setiap interaksi dengan pelanggan.

ataupun open-ended, sehingga bisa menyesuaikan
kebutuhan pelanggan dengan produk yang tepat

ini. Para pengunjung bahkan membawa binatang peliharaannya ketika berjalan-jalan di Apple Store. Jangan
hanya membayangkan anjing kecil yang lucu; komedian Mark Malkoff bahkan membawa kambingnya!

68

I

Shift Issue 6

Patuhilah A.P.P.L.E. dan Pelanggan Akan
Senang

(bukan produk yang paling mahal). Menurut riset yang
dilakukan Gallo, jenis pertanyaan closed-ended yang
Shift Issue 6

I

69