“Era la mejor época, era la peor época”.
Así comienza “La Historia de Dos Ciudades” de Dickens y así también podría comenzar la historia de nuestros días. Vivimos días fascinantes, con una tecnología que habilita innovaciones capaces de hacer lo que algún día soñó la magia. Pero no es fácil tener éxito en un mundo donde la demanda parece lenta y volátil, donde los competidores provienen de cualquier parte del mundo y donde los clientes exigen todo por nada.
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Faltan ideas, nos decía un gerente.
Tal vez estaba pensando en aquellos proveedores de la minería que intentan reeditar los éxitos del pasado haciendo más de lo mismo, aún cuando el precio de los commodities ha bajado y aun cuando las grandes mineras están cambiando la forma como administran sus activos. Pero no sólo ocurre en la minería: en la industria de servicios faltan ideas nuevas, nos dice un agudo observador. Los estudios que miden la satisfacción de los usuarios con los servicios revelan una brutal contradicción: por una parte las empresas de servicios han venido aumentando su dotación y tecnología, sofisticando su propuesta de valor e invirtiendo en marketing, pero por otra parte la insatisfacción de sus clientes no ha mejorado y en algunos casos ha empeorado día tras día.
Y es que no basta con tener una idea ganadora, susceptible de ser transformada en objetivos estratégicos. Es necesario involucrar a la organización toda, para que esa idea llegue a ser un desafío compartido y se traduzca en acción.
Otro observador nos comentaba que, en general, “falta ejecución”. Y señalaba la bochornosa historia del puente levadizo en el sur de Chile que fue armado al revés o la triste experiencia del sistema de transporte público en Santiago de Chile. Pasar de la idea a la acción requiere roles y responsabilidades claras, disciplina y alineamiento. No basta una buena idea: se necesita sabiduría y coraje para llevarla a cabo.
La fórmula del éxito
Ideas y acción, dos ingredientes indispensables del éxito. En símbolos:
Éxito = Idea x Acción
Una idea exitosa –no cualquier idea—requiere ser traducida a un objetivo estratégico entusiasmante, fácil de comunicar, mensurable y realista. “Vamos a crecer al doble en los próximos cinco años” es una visión clara, fácil de entender y comunicar. Por el contrario, “vamos a comenzar de nuevo” no describe la estación final y no permite saber cuándo habremos alcanzado un éxito.
La idea –traducida a un objetivo estratégico sencillo y entusiasmante—debiera ser adoptada como propia por cada persona (en su mente y en su corazón). Las personas debieran estar dispuestas a ser actores y no meros espectadores. Y debieran estar dispuestas también a trabajar en equipo con otros, a pesar del historial de disputas internas entre áreas. Lograr esto no es complicado, puesto que las personas –en general- pueden sacar lo mejor de sí a condición que entiendan y que se les permita participar.