Luxury Indian Ocean LUXURY INDIAN OCEAN #7 EDITION 2018 | Page 69

BUSINESS
« Il ne s’agit pas simplement
de proposer des services
bancaires, mais plutôt
d’aider les gens à réaliser
leurs rêves. »
Les banques ont longtemps joué un rôle crucial au sein de la société.
Mais se cantonner à leur fonction traditionnelle – conserver l’argent en
lieu sûr – semble irréaliste à l’ère moderne de la finance. Une époque
où la numérisation prévaut, où les réglementations sont plus strictes,
où les clients deviennent plus exigeants et où l’on observe l’émergence
de concurrents non traditionnels – qu’il s’agisse d’entreprises de
télécommunication ou d’entrepreneurs de FinTech (technologie
financière). Et bien que l’importance d’une banque soit indéniable, c’est
aujourd’hui le client, et non l’institution, qui est roi.
Un bref rappel du profil des consommateurs d’aujourd’hui : ultra-
connectés, ils possèdent une grande connaissance du numérique,
s’attendent à bénéficier de services totalement personnalisés, travaillent
à distance (si possible depuis une cabane au Sri Lanka) et chérissent
l’indépendance de leur mode de vie. Ils veulent se sentir valorisés,
connectés, compris. Mais en quoi cela affecte-t-il les banques ? C’est
simple : ces consommateurs commencent à considérer les services
financiers comme des facilitateurs de mode de vie. Un rôle que ne
jouaient pas les banques… Mais ça, c’était avant.
La banque de demain va bien au-delà des produits financiers
traditionnels, de l’innovation numérique ou de la banque mobile –
qui sont une évidence dans le monde actuel. Désormais, les banques
doivent s’impliquer davantage dans le quotidien de leurs clients, en les
accompagnant avant, pendant et après une transaction financière. Et
alors que le service personnalisé était auparavant principalement réservé
au marché premium, une étude réalisée par McKinsey en 2018 indique
que 70% de la croissance de la banque de détail en Afrique proviendra
de « segments intermédiaires » – soit des individus gagnant entre 6 000
et 36 000 dollars par an. La clé du succès tient donc à la mise en place
de propositions convaincantes pour ce segment. Mais concrètement,
comment une proposition peut-elle être perçue comme « convaincante » ?
Grâce à la personnalisation, à un service exceptionnel, à l’adaptation
aux besoins uniques de chacun – le tout quotidiennement, et quel que
soit le support.
La MCB, présente entre autres à Maurice, à Madagascar, à La
Réunion, aux Seychelles et aux Maldives, s’est toujours démarquée en
étant à l’avant-garde des besoins de sa clientèle et en les identifiant
de manière très précise. Les efforts de la banque en matière de
personnalisation ont débuté avec MCB Select. Ce service, qui déroule
le tapis rouge pour ses clients, combine services financiers et univers de
vie sophistiqué, se distinguant ainsi d’une agence bancaire formelle :
salons prioritaires élégants avec responsable clientèle dédié ; tarification
préférentielle sur des produits et services spécifiques ; programme de
fidélité ; prélèvements automatiques pour les factures ; invitations à des
événements exclusifs ; avantages pour les voyages et la vie quotidienne...
Avec Internet, les banques ne sont plus incontournables dans la
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provision d’informations liées aux services financiers. Le nouveau
modèle qui se profile montre ainsi que les responsables de clientèle
doivent jouer un rôle plus central : leurs conseils doivent être plus
sophistiqués, techniques et déterminant. Les salons dédiés de la MCB
illustrent parfaitement cette tendance. Situés dans des emplacements
stratégiques, ces salons réservés aux membres MCB Select répondent
aux besoins les plus complexes – de la planification d’investissements
aux impôts, en passant par la retraite. Là, les clients peuvent effectuer
des transactions en toute confidentialité et bénéficier d’un service
prioritaire : nul besoin d’attendre.
Soulignant l’importance d’une approche personnalisée, Guy Ah Hang,
directeur de MCB Select International, explique : « Il ne s’agit pas
simplement de proposer des services bancaires, mais plutôt d’aider les
gens à réaliser leurs rêves. Nous nous sommes rendus compte que, grâce
à nos technologies, nos employés et nos partenaires, nous pouvions
vraiment cibler tous les segments du marché. C’est ainsi que MCB
Select International a vu le jour. »
Le tout nouveau service MCB Select International, comme son nom
l’indique, cible le voyageur international. Il permet à un étranger
d’ouvrir un compte bancaire à la MCB sans pour autant résider à
Maurice. Les expatriés, résidents et non-résidents ont ainsi accès à
leurs propres responsables de clientèle dédiés qui les aident à gérer,
à préserver et à faire fructifier leur patrimoine. La banque propose
même un service de conciergerie (My Conciergerie) qui a pour
mission de faciliter la vie de ses membres – qu’il s’agisse de trouver des
tickets VIP pour des événements convoités ou de réserver une table
dans les meilleurs restaurants étoilés au monde. My Conciergerie est
accessible à ses membres partout dans le monde, où qu’ils se trouvent
et à tout moment.
« Déménager dans un nouvel endroit peut sembler difficile, mais
avoir une personne de confiance pour vous accompagner sur tous les
aspects pratiques peut vous aider à vivre une expérience sans stress.
C’est là qu’intervient MCB Select International. Afin de nous assurer
que l’expérience vécue par nos clients soit parfaite, nous pensons qu’il
faut savoir regarder au-delà de nos quatre murs et créer des synergies
avec des tiers spécialisés. C’est pourquoi nous nous sommes associés à
Expat.com, une entreprise qui aide les étrangers et leurs familles à
réussir leur projet d’expatriation », explique Guy.
Les avantages du service MCB Select International s’étendent également
aux familles des membres. En ayant un aperçu complet des finances, de
la localisation et des préférences personnelles d’un client, la banque peut
jouer un rôle de soutien dans l’achat de produits non bancaires : nouvelle
voiture, maison ou inscription scolaire pour les enfants. La qualité et la
pertinence du service restent, finalement, des critères déterminants pour
un client choisissant de rester avec sa banque.
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