L’insatisfaction client est traduite par une réclamation d’un chaland vis-à-vis d’une expérience d’achat ou de l’utilisation d’un bien et/ou service. Dans le cas d’une mauvaise expérience d’achat on peut retrouver des facteurs tels que : un accueil et/ou conseil inexistant ou peu présent, un merchandising inexistant, une ambiance de magasin nonchalante, le manque de personnalisation de l’offre aux besoins du client, une interrogation sur l’utilisation des données personnels, etc... Quant aux réclamations concernant l’utilisation d’un bien et/ou service, il peut s’agir d’un produit qui ne répond pas à ses critères annoncés, un mauvais rapport qualité / prix ou un produit défectueux...
Toutes ces sources de mécontentement sont une réelle opportunité d’amélioration pour l’entreprise. Il faut savoir qu’un client qui se plaint, offre la possibilité de le conserver en satisfaisant sa réclamation.
Il a tout d’abord besoin d’être écouté et compris puis d'être satisfait de la réponse apportée à sa plainte.
Pour évaluer une insatisfaction, chaque entreprise doit disposer d’un barème qui lui permet d’estimer si le client est moyennement satisfait ou très insatisfait. En fonction de ce degré, vous devrez adapter votre réponse et réaliser un geste commercial si nécessaire.
Comment est-elle traduite ?
Selon son degré de mécontentement, le client le traduira différemment !
Offline : Le client contacte directement l’entreprise soit
par mail ou par appel téléphonique. Il souhaite que sa demande soit prise au sérieux et traitée rapidement. En général, ce type de client est satisfait par l’entreprise et souhaite être reconquis.
Online : Le client fait part de son insatisfaction sur internet via les réseaux sociaux ou dépose un avis négatif sur le site de l’entreprise ou sur le net. Ce client est trop insatisfait et ne souhaite pas de geste de la part de l’entreprise. Sa confiance a été rompue, il souhaite faire une communication de masse pour que d’autres personnes n’achètent pas le produit ou service qui l'a déçu.
L'insatisfaction client, qu'est ce que c'est ?
« 62% des consommateurs estiment que les entreprises répondent à leurs attentes en termes de service client. Seuls 5% déclarent que les services proposés dépassent leurs attentes. » – American Express
« 44% des consommateurs français sont passés à la concurrence l’an dernier, car leur expérience d’achat n’était pas suffisamment personnalisée, ou parce qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles. »
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