Verbeterlijn 3
De faciliterende organisatie
3
actueel. De wens om de zorg betaalbaar te
Klachten
houden is net zo reëel als de wens om goede zorg te leveren. Om
zowel goede als betaalbare zorg te leveren is er in 2019 gestart met Het omgaan met klachten en het leren daarvan is een belangrijk Maar andere typen klachten zijn onvoldoende uitgesplitst tot
kwaliteitsberaden, welke toegelicht onderdeel van kwaliteit van zorg. Klachten kunnen ingediend managementinformatie.
systemen waar we mee werken moeten ondersteunend zijn worden in het hoofdstuk reflectie. Ook werd de ‘Bouwstenen worden bij de Hulplijn (voorheen ‘de Helpknop’). Deze hulplijn Het positieve effect van de werkwijze met de hulplijn is dus
aan het dagelijkse werk. In deze verbeterlijn in Beeld’-methode ontwikkeld. Daarbij gaan de verschillende blijkt een laagdrempelige manier te zijn voor cliënten, het laagdrempelige karakter. Een verbeterpunt betreft de wijze
benoemen we de acties die we op dit vlak uitgezet betrokkenen bij een locatie (teamleider, vertegenwoordigers en medewerkers om sneller en directer van registreren van klachten en meldingen van onvrede. Om
hebben. Het doel was om organisatorische processen aan gedragswetenschapper, klantbegeleider, HR-adviseur, facilitair hun onvrede of klachten kwijt te kunnen. Klachten kunnen op de leercyclus volledig te kunnen doorlopen is er meer inzicht
te passen zodat we het primaire proces ondersteunen en adviseur en business controller) in dialoog over de context van de verschillende manieren gemeld worden; via de Hulplijn zowel nodig in de aard en het type van de signalen, zodat we hier ook
tegelijkertijd voldoen aan de registratie- en zorg op die locatie. telefonisch, per mail of rechtstreeks bij de op organisatieniveau van kunnen leren. Het leermoment vindt
vertrouwenspersonen en klachtenfunctionarissen. nu vooral plaats binnen de bespreking van de medewerkers
Door die gezamenlijke dialoog wordt de invloed en het In 2018 werd een sterke daling van de klachten door medewerkers frontoffice, klachtenfunctionarissen en vertrouwenspersonen.
samenspel van de ondersteunende diensten en systemen op de geconstateerd. De aanname was dat dit met de werkwijze van Zij komen een aantal keer per jaar bij elkaar om casuïstiek,
praktijk zichtbaar en kan er gezamenlijk een weg worden gezocht in medewerkers achter de Helpknop te maken kon hebben. regelgeving en actualiteiten met elkaar te bespreken en
de spanning die daartussen soms ontstaat. In 2019 werd de Hulplijn 170 maal benaderd. Ten opzichte van 2018 is hiervan te leren. Daarnaast hebben de klachtenfunctionarissen
dit een toename van bijna 50%, toen deze 115 keer werd benaderd. maandelijks werkoverleg en zijn zij aangesloten bij de VKIG
De organisatie, de werkprocessen en de
verantwoordingsverplichtingen.
Prisma heeft het afgelopen jaar de verschillende
registraties in beeld gebracht. Het blijkt dat er veel winst
te behalen is met de inrichting van het ECD. Met de
introductie van de Wet zorg en dwang (Wzd) kwamen er
nieuwe aanvullende registratie-eisen bij, die in het ECD
werden verwerkt. Een van de veranderingen in aanloop
naar deze wet is de aanpassing van behoud doelen naar
ondersteuningsafspraken. Door het aantal doelen te
beperken hoeft er minder gerapporteerd te worden.
De spanning tussen het systeem en de praktijk waar we in
eerdere kwaliteitsrapporten al over schreven is nog steeds
12
(Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg)
De Hulplijn heeft 30 klachten doorverwezen naar een klachten- waar zij onder andere intervisie hebben.
functionaris. Dit is een toename van 15 klachten ten opzichte van Sinds oktober 2019 kunnen medewerkers de Hulplijn gebruiken
2018. als ze het opvangteam willen gebruiken.
Hierbij moet wel de opmerking gemaakt worden dat er een Samengevat constateren we dat de huidige manier waarop
verbeterslag nodig is in het registeren van type klachten. We kunnen klachten geregistreerd worden onvoldoende bijdraagt aan het
nu onvoldoende per doelgroep analyseren wat de aard van de leren ervan. Dat verdient het komende jaar aandacht.
klachten is. Zo zien we wel dat van de 25 klachten van cliënten en
hun netwerk, het in 21 gevallen ging over onvrede over zorg en
begeleiding, 3 keer over onheuse bejegening en 1 keer anders.
13