PRÓLOGO
Strukturá maneho di keho
Komo organisashon bo no mester ta dependé mas di kasualidat òf un trahadó ku por atendé un keho bon. Kada organisashon mester realisá ku satisfakshon i loyalidat di su kliente ta dependé di uniformidat den trato di su kliente, via tur kanal, dor di tur trahadó, na kada momentu di kontakto ku kliente. Organisashonnan mester ta habrí pa keho di kliente i ta tambe fleksibel pa reakshoná riba desaroyonan pa uza kada keho pa hisa satisfakshon di su kliente. Un keho ta un oportunidat pa demostrá bo kliente ku su satisfakshon ta importante pa bo kompania. I tambe un keho ta un chèns pa mehorá i optimalisá prosesonan den bo propio organisashon. Trata bo kliente di tal forma ku e ta haña konfiansa den bo kompania i e sa tambe kiko e por spera di bo kompania den kada aspekto di su keho. Kon largu e proseso lo dura? Kua informashon e por spera, kon verídiko i kompletu e informashon lo ta? Importante tambe ta pa e kliente haña un trato servisial, profeshonal i uniforme. Den esaki no ta importante kua trahadó a yud’é.
Yega na un forma di maneho di keho struktural en bes di un trato insidental di kehonan di konsumidó ta enserá algun kambio drástiko den un organisashon di un kompania. Un kompania lo mester bini ku un maneho bon deliniá i invertí den e implementashon di esaki. Esaki ta nifiká ekipá trahadónan ku hèrmèntnan nesesario, invertí den kalidat i formashon di trahadónan i monitòr prosesonan di keho den e kompania. Ta un invershon ku ta parse hopi supstansial pero ku lo duna su fruta den un satisfakshon i loyalidat di kliente haltu mehorando e relashon entre e kompania i su kliente. Kada keho mester ta un siñal pa drecha aun mas servisio di un kompania. E resultado final lo ta un bon nòmber pa e kompania i un mihó posishon pa kompetí ku otro kompanianan. I sigur mester tene na kuenta ku kliente satisfecho ta keda kumpra. Pues benta i prestashon finansiero di bo kompania tambe lo bira mihó. Esaki lo garantisá ganashi i kontinuidat komersial di kada kompania.
Den un fase mas leu maneho di keho mester ta pa kada kompania un proseso proaktivo den kua ta importante pa drenta den kontakto ku bo kliente ku keho mas lihé posibel i asina evitá ku un señal por eskalá. Ku un maneho di keho strukturalmente na lugá, por lokalisá i identifiká (tipo di) kehonan promé ku e bira un keho. Pa kada kliente ku tin keho normal tin 26 ku no ta tuma kontakto ku e kompania. Esaki no ta nifiká ku su keho, eksperiensha i persepshon ta otro. Ta importante pa tuma kontakto aktivamente ku bo klientenan, puntra nan nan opinion. Esaki por via telefon, personal pero tambe e lo por via sistemanan outomatisá kaminda un kliente por duna komentario, sugerensia òf reakshon via mail por ehèmpel despues di un kontakto ku e kompania. Bo ta satisfecho ofer di nos servisio? Algu otro ku mi por yuda kuné? Tin algu otro ku kliente no ta satisfecho kuné? Dunando espasio na e kliente pa ekspresá su desagrado na kada momentu ku e tin kontakto ku bo kompania, lo hasi mas difísil pa un situashon por eskalá i bira un keho real. Esaki lo drecha e sensashon di e kliente i e lo sinti su mes konfiá, tendé i apresiá pa e kompania.
Hopi kompania ainda no ta realisá e importansia di tin proseso- i kanalnan interno den su organisashon pa atendé ku kehonan di su klientenan. Hopi biaha ta e trahadó ku kasualmente a kue telefòn òf atendé un kliente ta esun ku ta trata un keho. Loke ta sosodé entre e trahadó i e kliente no semper ta bon determiná i transparente. Kon e kliente ta eksperenshá e trato i ki efekto esaki tin riba e kliente i su relashon ku un kompania ta keda indesiso. Por lo general esaki no ta nifiká masha kos bon, apesar di tur bon intenshon di e trahadó ku ta trata e keho.
Marc Marshall
Direktor Fundashon pa Konsumidó