KEYnote 34 Deutsch - Ausgabe Herbst 2017 - Page 7

Die Nutzung des Portals erfolgt über einen Webbrowser . Die Ansicht ist auch für mobile Endgeräte optimiert .
Funktionen Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen des neuen Ticketsystems vor . Weitere Informationen finden Sie auf den Hilfeseiten im Self-Service Portal .
Supportprozess Ein Ticket durchläuft einen fest definierten Prozess mit folgenden möglichen Status :
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0 – Registered . Das Ticket wurde geöffnet . Der Anfrager erhält eine Eingangsbestätigung .
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1 – Qualified . Das Ticket hat das Helpdesk durchlaufen und wurde priorisiert .
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2 – In Progress . Das Ticket wurde von einem Supporter in Bearbeitung genommen .
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3 – Forwarded . Das Ticket wurde an eine Fachabteilung weitergeleitet .
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4 – Waiting for Customer . Die Bearbeitung ruht , bis notwendige Informationen geliefert werden .
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5 – Updated . Der Anfrager hat das Ticket geändert .
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6 – Waiting for 3rd Line . Der Bearbeiter wartet auf Rückmeldung aus einer Fachabteilung .
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7 – Waiting for RfC . Es wurde ein Request for Change geöffnet . Die Rückmeldung erfolgt , wenn dieser bearbeitet wurde .
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8 – Solved . Die Lösung durch den Support wurde bereitgestellt .
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9 – Closed . Das Ticket wurde geschlossen , da die Lösung bestätigt wurde oder keine Rückmeldung mehr erfolgte .
Bei jedem Statuswechsel erhält der Kunde eine Benachrichtigung per E-Mail .
Service Level Agreements ( SLAs ) SLAs sind im System hinterlegt und werden automatisch bei der Bearbeitung angewendet . Die Einhaltung der zugesicherten Fristen hat für uns oberste Priorität und wird daher permanent überwacht und optimiert .
Ankündigungen Im Portal können Ankündigungen veröffentlicht werden . Sollte eine zentrale Störung auftreten , werden die Kunden an dieser Stelle schnell in Kenntnis gesetzt und können , falls nötig , Gegenmaßnahmen einleiten .
Knowledge Base Die Wissensdatenbank enthält schwerpunktmäßig Anleitungen zur Fehleranalyse und Fragen zur Installation . Das Angebot soll stetig erweitert werden . Tipp : Registrieren Sie ein Ticket im Self-Service Portal , so werden Ihnen passende Artikel automatisch vorgeschlagen . Bitte bewerten Sie die Qualität der Artikel und helfen Sie uns , unsere Leistungen für Sie zu verbessern .
Self-Service Portal Über das Portal kann der Kunde folgende Funktionen nutzen :
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Registrieren von neuen Tickets mit automatischen Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base . Hochladen von beliebigen Dateien . Darüber hinaus kann der Kunde eine Referenznummer , z . B . des eigenen Ticketsystems , hinterlegen und die Priorität entsprechend der Störungsklasse vergeben .
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Einsehen des Status und bearbeiten der geöffneten Tickets .
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Einsehen des Ablaufdatums , d . h . des Zeitstempels der Fälligkeit des Tickets gemäß Service Level Agreement oder des geschätzten Lösungsdatums .
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Volltextsuche in allen Tickets und der Knowledge Base .
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Zugriff auf die komplette Bearbeitungshistorie , incl . aller Dateianhänge .
■■ Bewerten der Bearbeitungsqualität .
■■ Verwalten des persönlichen Profils .
■■ Onlinehilfe
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Spezielle Funktionen nach Rücksprache .
Ausblick Bis zum Jahresende sollen weitere Standorte von Wibu-Systems mit dem neuen Ticketsystem arbeiten .
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Knowledge Base Die Wissensdatenbank enthält schwer- punktmäßig Anleitungen zur Fehlerana- lyse und Fragen zur Installation. Das Angebot soll stetig erweitert werden. Tipp: Registrieren Sie ein Ticket im Self-Service Portal, so werden Ihnen passende Artikel auto- matisch vorgeschlagen. Bitte bewerten Sie die Qualität der Artikel und helfen Sie uns, unsere Leistungen für Sie zu verbessern. Self-Service Portal Über das Portal kann der Kunde folgende Funktionen nutzen: Die Nutzung des Portals erfolgt über einen Webbrowser. Die Ansicht ist auch für mobile Endgeräte optimiert. ■ ■ 0 – Registered. Das Ticket wurde geöffnet. Der Anfrager erhält eine Eingangsbestäti- gung. ■ ■ 1 – Qualified. Das Ticket hat das Helpdesk durchlaufen und wurde priorisiert. ■ ■ 2 – In Progress. Das Ticket wurde von ei- nem Supporter in Bearbeitung genommen. ■ ■ 3 – Forwarded. Das Ticket wurde an eine Fachabteilung weitergeleitet. ■ ■ 4 – Waiting for Customer. Die Bearbeitung ruht, bis notwendige Informationen gelie- fert werden. ■ ■ 5 – Updated. Der Anfrager hat das Ticket geändert. ■ ■ 6 – Waiting for 3rd Line. Der Bearbeiter wartet auf Rückmeldung aus einer Fachab- teilung. ■ ■ 7 – Waiting for RfC. Es wurde ein Request for Change geöffnet. Die Rückmeldung er- folgt, wenn dieser bearbeitet wurde. ■ ■ 8 – Solved. Die Lösung durch den Support wurde bereitgestellt. ■ ■ 9 – Closed. Das Ticket wurde geschlossen, da die Lösung bestätigt wurde oder keine Rückmeldung mehr erfolgte. ■ ■ Registrieren von neuen Tickets mit auto- matischen ­ Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base. Hochladen von belie- bigen Dateien. Darüber hinaus kann der Kunde eine Referenznummer, z.B. des ei- genen Ticketsystems, hinterlegen und die Priorität entsprechend der Störungsklasse vergeben. ■ ■ Einsehen des Status und bearbeiten der geöffneten Tickets. ■ ■ Einsehen des Ablaufdatums, d.h. des Zeit- stempels der Fälligkeit des Tickets gemäß Service Level Agreement oder des ge- schätzten Lösungsdatums. ■ ■ Volltextsuche in allen Tickets und der Knowledge Base. ■ ■ Zugriff auf die komplette Bearbeitungshis- torie, incl. aller Dateianhänge. ■ ■ Bewerten der Bearbeitungsqualität. ■ ■ Verwalten des persönlichen Profils. ■ ■ Onlineh fP)j)j7WVRgVFV6,;67&6RW6&Ɩ6&2V&W6VFR6VvVFW&R7FF'FPfv'R77FV2֗BFVWVVF6WG72ЧFV&&VFV&VVFV7FGW7vV66VW&:FBFW"VFRVP&V6&6FwVrW"R6W'f6RWfVw&VVVG242gVFVआW"7FVVv"VFRv6Fw7FVgVFЦVFW2WVVF6WG77FV2f"vVFW&RЦf&FVfFV6RVbFVfW6VFVХ6Vb6W'f6R'F7W'G&W70VF6WBGW&6:GVgBVVfW7BFVfW'FV&W72֗BfvVFV;fvƖ6V7FGW3426B77FVFW&VwBVBvW&FVWFF66&VFW"&V&&VGVrvWvVFWBFRVGVrFW"VvW66W'FVg&7FV@l;"V2&W'7FR&&L:GBVBv&BFW"W"ЦVB ;&W'v6BVBF֖W'B;FwVvVख'F;fV;FwVvVfW,;fffVBЦƖ6BvW&FV6FRVRVG&R7L;g'VpVgG&WFVvW&FVFRVFVFW6W"7FVP66VVF2vW6WGBVB;fVf0;gFrvVvV9VVVFV