Die Nutzung des Portals erfolgt über einen Webbrowser . Die Ansicht ist auch für mobile Endgeräte optimiert .
Funktionen Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen des neuen Ticketsystems vor . Weitere Informationen finden Sie auf den Hilfeseiten im Self-Service Portal .
Supportprozess Ein Ticket durchläuft einen fest definierten Prozess mit folgenden möglichen Status :
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0 – Registered . Das Ticket wurde geöffnet . Der Anfrager erhält eine Eingangsbestätigung .
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1 – Qualified . Das Ticket hat das Helpdesk durchlaufen und wurde priorisiert .
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2 – In Progress . Das Ticket wurde von einem Supporter in Bearbeitung genommen .
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3 – Forwarded . Das Ticket wurde an eine Fachabteilung weitergeleitet .
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4 – Waiting for Customer . Die Bearbeitung ruht , bis notwendige Informationen geliefert werden .
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5 – Updated . Der Anfrager hat das Ticket geändert .
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6 – Waiting for 3rd Line . Der Bearbeiter wartet auf Rückmeldung aus einer Fachabteilung .
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7 – Waiting for RfC . Es wurde ein Request for Change geöffnet . Die Rückmeldung erfolgt , wenn dieser bearbeitet wurde .
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8 – Solved . Die Lösung durch den Support wurde bereitgestellt .
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9 – Closed . Das Ticket wurde geschlossen , da die Lösung bestätigt wurde oder keine Rückmeldung mehr erfolgte .
Bei jedem Statuswechsel erhält der Kunde eine Benachrichtigung per E-Mail .
Service Level Agreements ( SLAs ) SLAs sind im System hinterlegt und werden automatisch bei der Bearbeitung angewendet . Die Einhaltung der zugesicherten Fristen hat für uns oberste Priorität und wird daher permanent überwacht und optimiert .
Ankündigungen Im Portal können Ankündigungen veröffentlicht werden . Sollte eine zentrale Störung auftreten , werden die Kunden an dieser Stelle schnell in Kenntnis gesetzt und können , falls nötig , Gegenmaßnahmen einleiten .
Knowledge Base Die Wissensdatenbank enthält schwerpunktmäßig Anleitungen zur Fehleranalyse und Fragen zur Installation . Das Angebot soll stetig erweitert werden . Tipp : Registrieren Sie ein Ticket im Self-Service Portal , so werden Ihnen passende Artikel automatisch vorgeschlagen . Bitte bewerten Sie die Qualität der Artikel und helfen Sie uns , unsere Leistungen für Sie zu verbessern .
Self-Service Portal Über das Portal kann der Kunde folgende Funktionen nutzen :
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Registrieren von neuen Tickets mit automatischen Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base . Hochladen von beliebigen Dateien . Darüber hinaus kann der Kunde eine Referenznummer , z . B . des eigenen Ticketsystems , hinterlegen und die Priorität entsprechend der Störungsklasse vergeben .
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Einsehen des Status und bearbeiten der geöffneten Tickets .
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Einsehen des Ablaufdatums , d . h . des Zeitstempels der Fälligkeit des Tickets gemäß Service Level Agreement oder des geschätzten Lösungsdatums .
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Volltextsuche in allen Tickets und der Knowledge Base .
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Zugriff auf die komplette Bearbeitungshistorie , incl . aller Dateianhänge .
■■ Bewerten der Bearbeitungsqualität .
■■ Verwalten des persönlichen Profils .
■■ Onlinehilfe
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Spezielle Funktionen nach Rücksprache .
Ausblick Bis zum Jahresende sollen weitere Standorte von Wibu-Systems mit dem neuen Ticketsystem arbeiten .
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