KEYnote 34 Deutsch - Ausgabe Herbst 2017 - Page 6

S E R V I C E S Neues Ticketsystem Kern eines guten Servicemanagements ist der Einsatz eines leistungsfähigen Ticketsystems, welches die eingehenden Anfragen steuert, die Kommunikation mit dem Kunden verbessert, mithilft, die Prozesse zu optimieren, und ein benutzerfreundliches Self-Service Portal bereitstellt. Der Auswahl dieses Tools fällt eine besonde- re Bedeutung zu. Nach einem ausführlichen Auswahlprozess haben wir uns für einen eu- ropäischen Anbieter entschieden, der die An- forderungen eines international agierenden Unternehmens auch langfristig erfüllen kann. Das Projekt Seit Mitte des Jahres steht das neue Ticketsys- tem für unsere Partner und Kunden bereit und wird sehr gut angenommen. Insbesondere die Akzeptanz des Self-Service Portals ist sehr hoch und bereits kurz nach der Einführung wurden viele Tickets über diesen Kanal registriert. Helpdesk Mit der Einführung des Ticketsystems wurden die Supportprozesse auf den Prüfstand gestellt und einem Redesign unterzogen. So wurde ein Helpdesk implementiert, welches Anfragen zentral entgegennimmt und für die weitere Bearbeitung klassifiziert und bewertet sowie Anfragen auch direkt löst. Zugriff Das Self-Service Portal steht ausschließlich für unsere Kunden bereit, nicht für deren Anwender. Ein hierarchisches Zugriffsmo- 6 dell kann auf Kundenwunsch eingerichtet werden. Der Standard sieht vor, dass Anfrager nur die eigenen Tickets bearbeiten können. In den nächsten Berechtigungsstufen kann die Bearbeitung der Tickets auf Standorte und das Gesamtunternehmen erweitert werden. Sprechen Sie uns einfach an! Ihre Anwender können Anfragen weiter per E-Mail oder telefonisch stellen.