Hoofdstuk IV
klachtenafhandeling
Een andere kerntaak van de Fundashon pa Konsumidó is het optreden als bemiddelaar ten behoeve van consumenten wanneer er sprake is van een dispuut tussen een consument en een verkoper, en de consument een formeel klacht indient bij de Fundashon pa Konsumidó. Fundashon pa Konsumidó benadert de verkopende partij namens de consument en bemiddelt om tot een oplossing te komen voor de klacht. Daarnaast registreert Fundashon pa Konsumidó ook het aantal en de aard van de klachten en analyseert de data om zo zijn speerpunten te bepalen om consumentenklachten gerichter aan te pakken.
De managementinformatie wordt ook gebruikt om aanbevelingen te doen naar de overheid en om gerichter in gesprek te gaan met bedrijven en brancheverenigingen. Data uit alle klantencontacten, zowel telefonisch, persoonlijk en via internet, worden verzameld om een goed beeld te hebben van wat er onder de consumenten leeft en speelt.
In 2015 ontving de Fundashon pa Konsumidó in totaal 1158 verzoeken voor informatie, advies of bemiddeling. Van dit totaal zijn er:
• 1061: algemene verzoeken Voor advies, informatie
meldingen en verzoeken (zie tabel 1
Klantcontacten)
• 97: Betreft de bemiddelingsklachten (zie tabel 2
Klachten).
Fundashon pa Konsumidó registreert de informatie of infoklachten, ook wel genaamd data uit klantcontacten. In onderstaand tabel is te zien het aantal keren dat een consument in 2015 de Fundashon pa Konsumidó heeft benaderd om algemene informatie op te vragen, advies in te winnen of voor vragen in verband met een klacht. Alle informatie wordt gratis aan de consument verstrekt. In 2015 heeft de Fundashon pa Konsumidó 1061 verzoeken om algemene informatie of informatie in verband met een klacht ontvangen.
Uit analyse van de geregistreerde klantcontacten blijkt 23.9 % betrekking te hebben op vragen over workshops, cursussen en conferentie van de Fundashon pa Konsumidó. De tweede grootste bron van info- en infoklachten had betrekking op stand van zaken met betrekking tot lopende zaken. Verdere contactmomenten betroffen vragen met betrekking tot lopende klachten, bouwtarieven en –activiteiten en vragen over ondeugdelijke producten en werkzaamheden.
In 2015 ontving de Fundashon pa Konsumidó 97 officiële klachten waarin de stichting een bemiddelingstraject namens de consument heeft opgestart. Verreweg het grootste aantal klachten, 45 van de 97, had betrekking op de koop van ondeugdelijke producten en werkzaamheden (46.4%). Van dit aantal waren er specifiek 7 zaken met betrekking tot ondeugdelijk meubels gekocht bij Meubelzaken zoals Muebleria di Credito. Merendeels van deze klachten betroffen zogenaamde leren bankstel die binnen amper 2 jaar al defecten vertonen. In sommige gevallen heeft de meubelzaak ervoor gekozen om het bankstel kosteloos te reparen, maar in andere gevallen waren de bankstellen al in zo versleten, dat de meubelzaak ook de handelswijze en het normaal gebruik van het leren bankstel ging betwisten.
Wat verder opviel waren klachten tegen de overheidsbedrijven Aqualectra, Selikor en Curgas; 12 van de 97 klachten was gericht tegen Aqualectra, Selikor of Curgas (12.4%). Op basis van enkele specifieke klachten met betrekking tot het contant kunnen betalen bij de Aqualectrakantoren heeft Fundashon pa Konsumidó in november een kort geding 2015 gevoerd tegen Aqualectra. Klachten met betrekking tot Curgas hebben voornamelijk te maken met de levertijd van gasbommen. Daarnaast heeft de Fundashon pa Konsumidó aanzienlijk veel klachten gericht tegen Telecommunicatiebedrijven zoals FlOW/TDS/UTS ontvangen; 9 van 97, goed voor 9.3 % van alle ontvangen klachten in 2015.
Juridisch bijstand