Internet ogledalo #187 IO 187 PDF - Page 43

“Korporativni univerziteti za di- gitalno poslovanje će se na kraju pojaviti da zatvore jaz nedostatka veština. Karijerni putevi zasnovani na iskustvu sa formalnim mentorstvom za i unutar I&O postaće standard za individualni razvoj”, naveo je go- spodin Marquis. “U međuvremenu, I&O lideri treba da rade ruku pod ruku sa HR-om kako bi se okrenu- li od razvoja zasnovanog na pozici- ji, razvili taktičku analizu nedosta- tka veština i iskoristili alate i metode za unapređivanje I&O veština unu- tar kuće.“ Nedostaci veština nastaju oko nove tehnologije, kao i menadžmenta “Ključ za isporuku dovoljne digitalne vrednosti je imati prave ljude”, smatra Marquis. “Osim potrebnih veština, lju- di moraju da imaju želju i sposobnost da iskoriste postojeće i nastupajuće tehnologije.“ Gartner predviđa da će do 2020. godine 99% inicijativa veštačke inteligencije (artificial intelli- gence – AI) u menadžmentu IT servi- sa propasti zbog nedostatka postavlje- nog fundamenta menadžmenta zna- nja (knowledge management – KM). “Popularnost IT raste pošto kori- snici postaju familijarniji sa virtuelnim asistantima koji koriste konverzacijske platforme”, rekao je Chris Matchett, glavni analitičar u Gartneru. “I&O lideri odgovorni za IT service desk pokušavaju da iskoriste ovo za optimi- zaciju IT podrške, ali ni tehnologija niti radno mesto nisu zaista spremni da zavise od virtuelnih agenata.“ KM je od ključnog značaja da chatbot ili virtuelni agent podrške (virtual support agent – VSA) pruže odgovore poslovnim korisnicima, ali odgovor može samo ponoviti skri- ptovana rešenje kada se baziraju na postojećim podacima iz statičke baze znanja. VSA bez pristupa ovom bogatom izvoru znanja ne može dati inteligentne odgovore, prisiljavajući I&O lidere da uspostave ili unaprede KM inicijative. Pre implementacije chatbot ili VSA technologije Gartner preporučuje uspostavljanje temelja u KM kori- šćenjem tehnika kao što je servis usredsređen na znanje koje se fokusi- raju na znanje kao ključni resurs. Kada se koriste chatbotovi i VSA-i, treba voditi računa da se izbegavaju konverzacijski mrtvi krajevi uz auto- matizaciju širenja u tradicionalne kanale kada odgovori ne reše problem. Logika takođe treba da bude ugrađena u chat- bot kako bi prikupljala povratne infor- macije korisnika i identifikovala rele- vantnost knowledge odgovora. Gartnerovi klijenti mogu da pro- čitaju više u izveštaju "Predicts 2018: IT Operations". Io IInternet ogledalo Business & Technologies Magazine :: Broj 187