“Korporativni univerziteti za di-
gitalno poslovanje će se na kraju
pojaviti da zatvore jaz nedostatka
veština. Karijerni putevi zasnovani na
iskustvu sa formalnim mentorstvom
za i unutar I&O postaće standard
za individualni razvoj”, naveo je go-
spodin Marquis. “U međuvremenu,
I&O lideri treba da rade ruku pod
ruku sa HR-om kako bi se okrenu-
li od razvoja zasnovanog na pozici-
ji, razvili taktičku analizu nedosta-
tka veština i iskoristili alate i metode
za unapređivanje I&O veština unu-
tar kuće.“
Nedostaci veština nastaju
oko nove tehnologije, kao
i menadžmenta
“Ključ za isporuku dovoljne digitalne
vrednosti je imati prave ljude”, smatra
Marquis. “Osim potrebnih veština, lju-
di moraju da imaju želju i sposobnost
da iskoriste postojeće i nastupajuće
tehnologije.“ Gartner predviđa da
će do 2020. godine 99% inicijativa
veštačke inteligencije (artificial intelli-
gence – AI) u menadžmentu IT servi-
sa propasti zbog nedostatka postavlje-
nog fundamenta menadžmenta zna-
nja (knowledge management – KM).
“Popularnost IT raste pošto kori-
snici postaju familijarniji sa virtuelnim
asistantima koji koriste konverzacijske
platforme”, rekao je Chris Matchett,
glavni analitičar u Gartneru. “I&O
lideri odgovorni za IT service desk
pokušavaju da iskoriste ovo za optimi-
zaciju IT podrške, ali ni tehnologija niti
radno mesto nisu zaista spremni da
zavise od virtuelnih agenata.“
KM je od ključnog značaja da
chatbot ili virtuelni agent podrške
(virtual support agent – VSA) pruže
odgovore poslovnim korisnicima, ali
odgovor može samo ponoviti skri-
ptovana rešenje kada se baziraju
na postojećim podacima iz statičke
baze znanja. VSA bez pristupa ovom
bogatom izvoru znanja ne može dati
inteligentne odgovore, prisiljavajući
I&O lidere da uspostave ili unaprede
KM inicijative.
Pre implementacije chatbot ili VSA
technologije Gartner preporučuje
uspostavljanje temelja u KM kori-
šćenjem tehnika kao što je servis
usredsređen na znanje koje se fokusi-
raju na znanje kao ključni resurs.
Kada se koriste chatbotovi i VSA-i,
treba voditi računa da se izbegavaju
konverzacijski mrtvi krajevi uz auto-
matizaciju širenja u tradicionalne kanale
kada odgovori ne reše problem. Logika
takođe treba da bude ugrađena u chat-
bot kako bi prikupljala povratne infor-
macije korisnika i identifikovala rele-
vantnost knowledge odgovora.
Gartnerovi klijenti mogu da pro-
čitaju više u izveštaju "Predicts 2018: IT
Operations". Io
IInternet ogledalo Business & Technologies Magazine :: Broj 187