Sistema de gestión de pedidos
La empresa LNV para documentar sus procesos de gestión de pedidos de clientes para su sistema de servicio
por teléfono. Se describen los pasos que han seguido para diseñar los modelos de recursos, elementos
empresariales y actividades que forman parte del proceso:
>Un cliente llama al centro de pedidos.
>El representante de servicio al cliente responde a la llamada e identifica al cliente como un cliente nuevo o
como un cliente ya existente.
^Si el cliente es nuevo:
>El representante del servicio crea una cuenta para el cliente.
>El representante del servicio crea un nuevo pedido de cliente.
>La estructura de precios del nuevo pedido se determina.
>Una vez confirmado el pedido, se realiza una comprobación del crédito. >Actualmente, este trabajo lo realiza
un proveedor externo que proporciona un servicio que devuelve una evaluación positiva o negativa del crédito
del cliente.
>Si la comprobación del crédito devuelve un resultado positivo, el representante de servicio al cliente notifica
al cliente que su pedido ha sido aprobado, le informa del estado del envío y desconecta.
>El pedido se pasa a envíos y se envía un correo electrónico de confirmación de envío al cliente. Para los fines
de este proceso, el flujo del proceso finaliza.
El gestor de cuentas revisa el pedido y decide si se aprueba o no.
^Si el gestor de cuentas aprueba el pedido, el representante de servicio al cliente notifica al cliente que su
pedido ha sido aprobado, le informa del estado del envío y desconecta.
>El pedido se pasa a envíos y se envía un correo electrónico de confirmación de envío al cliente. Para los fines
de este proceso, el flujo del proceso finaliza.
>Si el gestor de cuentas no aprueba el pedido, el gestor de cuentas notifica al cliente que el pedido ha sido
rechazado y desconecta.
^Si un cliente existente tiene actualmente un pedido en el sistema y llama para verificar o para actualizar el
pedido:
>El representante del servicio al cliente visualiza el pedido existente del cliente y lo revisa con el cliente.
>Si no es necesario realizar cambios, el pedido del cliente continúa sin modificar en el sistema, el
representante de servicio al cliente da las gracias al cliente y desconecta.
>Si el pedido requiere actualizaciones, el representante de servicio al cliente actualiza el pedido. Una vez
actualizado el pedido, sigue el mismo proceso que para un nuevo pedido.
>Si un cliente existente llama para realizar un nuevo pedido, el representante del servicio al cliente crea un
nuevo pedido de cliente, como se ha descrito en los pasos.