Intelligent CIO LATAM Issue 16 - Page 62

ESTUDO DE CASO

A

Edenor é a maior empresa de distribuição de energia da Argentina , fornecendo esse serviço vital para mais de três milhões de clientes distribuídos na região metropolitana de Buenos Aires , o que representa o fornecimento de energia para mais de nove milhões de pessoas .
“ Atualmente , nosso sistema de energia tem mais de 80 subestações em toda a região metropolitana . A Edenor tem mais de 4.700 funcionários , e a própria empresa está listada no mercado de ações de Buenos Aires e dos EUA ”, disse Oscar Kovalow , gerente de Telecomunicações da Edenor .
Nesse contexto , as demandas das necessidades dos clientes estão aumentando e em suas experiências , toda interação deve ser satisfatória .
“ Na Edenor , recebemos anualmente 5,5 milhões de chamadas , 200 mil mensagens de rede social , 100 mil SMS e mais de 80 mil e-mails . Temos cerca de 200 agentes simultâneos que os auxiliam 24 horas por dia , sete dias por semana , 365 dias por ano ”,

NOSSO OBJETIVO É DISPONIBILIZAR MAIS CANAIS PARA OS CLIENTES E TRANSFORMAR OS MOTIVOS DE CONTATO MAIS FREQUENTES EM AUTO-GERENCIADOS .

afirma Hernán González , gerente de Modernização e Experiência do Cliente , Edenor .
Atualização para um contact center omnichannel
Com um grande volume de interações , Kovalow diz que “ um dos desafios tecnológicos que enfrentamos foi converter nosso call center em um contact center omnichannel mais eficaz , a fim de poder oferecer aos nossos clientes uma visão de 360 graus de suas interações . Dessa forma , não só poderíamos unificar todos os nossos canais de atendimento em uma única plataforma , mas também otimizar os canais de atendimento e incorporar novas funcionalidades de forma ágil para melhorar a qualidade do atendimento e da experiência do cliente ”.
“ Nosso objetivo é disponibilizar mais canais para os clientes e transformar os motivos de contato mais frequentes em auto-gerenciados , deixando os contatos personalizados para os casos que o necessitam . Por outro lado , achamos importante entender bem o que é feito atualmente e o que pode ser melhorado na percepção do cliente ”, disse González .
Os pilares fundamentais de energia
Segundo os dois executivos , com as soluções Avaya OneCloud , a empresa praticamente lhes forneceu uma plataforma de classe mundial , com um roadmap de longo prazo . “ A Avaya nos permitiu atender aos requisitos omnichannel em uma única plataforma que era rapidamente escalável e altamente disponível , o que poderia conter todos os canais de voz e canais digitais de forma integrada , tanto nos relatórios históricos quanto online de todas as ações ”, disse Kovalow .
As soluções Avaya OneCloud proporcionaram uma capacidade tecnológica de 320 agentes de voz e canais digitais e campanhas outbound ( voz , canais digitais ) de forma integrada . Para o cliente , essa integração representa um salto qualitativo em sua experiência com a Edenor .
“ Isso nos ajudou a melhorar a segmentação , para que as chamadas sigam o operador certo sem a necessidade de transferências ou tempo de espera adicional , e também nos levou a reduzir o tempo médio de atendimento , o que se tornou um fator chave que contribuiu para um aumento de 19 % no autoatendimento . serviços gerenciados ”, disse González .
Sincronização com os consumidores
Segundo Kovalow , a partir de agora , este passo e a Transformação Digital da rede elétrica serão os pilares fundamentais que a Edenor começou a construir há algum tempo . “ Estamos melhorando nossa rede para fornecer conectividade e demanda para fornecer informações em tempo real aos nossos clientes , além de adaptar nossa rede em sincronia com consumidores de energia renovável e carros elétricos ”.
Olhando para o futuro
Para Hernán González , há mais metas a serem alcançadas no futuro imediato . “ Do ponto de vista do atendimento ao cliente , imaginamos ainda
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