Intelligent CIO LATAM Issue 16 - Page 62

CASO DE ESTUDIO

Edenor es la mayor distribuidora de energía de Argentina , brindando este vital servicio a más de 3 millones de clientes distribuidos en el área metropolitana de Buenos Aires , lo que representa abastecer de energía a más de 9 millones de personas .

Oscar Kovalow , Gerente de Telecomunicaciones de Edenor , dijo : “ Actualmente , nuestro sistema de energía cuenta con más de 80 subestaciones en toda el área metropolitana . Edenor cuenta con más de 4.700 empleados , la propia empresa cotiza en la bolsa de valores de Buenos Aires y de Estados Unidos .”
En este contexto , las exigencias de los requisitos de los clientes son cada vez mayores y en sus experiencias , cada interacción debe ser satisfactoria .
Hernán González , Gerente de Modernización y Experiencia de Cliente , Edenor , dijo : “ En Edenor recibimos anualmente 5,5 millones de llamadas , 200.000 mensajes de redes sociales , 100.000 SMS y más de 80.000 correos electrónicos , tenemos cerca de 200 agentes simultáneos que los atienden 24 / 7 , los 365 días del año .”

NUESTRO OBJETIVO ES PONER A DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES MÁS CANALES Y CONVERTIR LOS MOTIVOS DE CONTACTO MÁS FRECUENTES EN AUTOGESTIONADOS .

Actualización a un centro de contacto omnicanal
Con tal volumen de interacciones , Kovalow dijo : “ Uno de los desafíos tecnológicos que enfrentamos fue convertir nuestro centro de llamadas en un centro de contacto omnicanal más efectivo , para poder ofrecer a nuestros clientes una vista de 360 grados de sus interacciones . atención e incorporar nuevas funcionalidades de forma ágil para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente ”.
“ Nuestro objetivo es poner a disposición de los clientes más canales y convertir los motivos de contacto más frecuentes en autogestionados , dejando los contactos personalizados para aquellos casos que sí lo requieran ”, afirma González .
“ Por otro lado , nos parece importante entender qué se hace bien actualmente y qué se puede mejorar según la percepción del cliente ”.
Los pilares fundamentales de la energía
Según ambos ejecutivos , con las soluciones de Avaya OneCloud , la empresa prácticamente les brindó una plataforma de clase mundial , con una hoja de ruta a largo plazo .
“ Avaya nos permitió cumplir con los requisitos omnicanal en una sola plataforma que era rápidamente escalable y de alta disponibilidad , que podía contener todos los canales de voz y canales digitales de manera integrada tanto en los informes históricos como en línea de todas las interacciones ”, dijo Kovalow .
Las soluciones Avaya OneCloud brindaron una capacidad tecnológica de 320 agentes de voz y canales digitales y campañas outbound ( voz , canales digitales ) de manera integrada .
Para el cliente , esta integración representa un salto cualitativo en su experiencia con Edenor .
“ Nos ayudó a mejorar la segmentación , para que las llamadas sigan al operador correcto sin necesidad de transferencias o tiempo de espera adicional , y también nos impulsó a reducir el tiempo promedio de atención , que se convirtió en un factor clave que contribuyó a un aumento del 19 % en el autoservicio – servicios administrados ”, dijo González .
Sincronización con los consumidores
Según Kovalow , de ahora en adelante , este paso y la Transformación Digital de la red eléctrica serán los pilares fundamentales que Edenor comenzó a construir hace un tiempo .
“ De esta forma , no solo seríamos capaces de unificar todos nuestros canales de atención en una única plataforma , sino también optimizar los canales de
“ Estamos mejorando nuestra red para brindar conectividad y demanda para brindar información en tiempo real a nuestros clientes , al mismo tiempo que
62 INTELLIGENTCIO LATAM www . intelligentcio . com / latam-es