CASO DE ESTUDIO
En algunos mercados , los cambios realizados por la gente terminaron afectando el comportamiento general de todo el sector de las telecomunicaciones . A medida que se extendió la pandemia , también lo hizo la crisis económica y la pérdida de empleos , lo que provocó una reducción en el número de suscriptores móviles .
Sin embargo , durante la turbulencia , Telefónica Ecuador logró aumentar sus suscriptores móviles en más de un 5 %, alcanzando uno de los niveles históricos más altos del mercado donde opera a través de las marcas Movistar ( Otecel ) y Tuenti . La empresa también pudo diversificar algunos de sus ingresos y reducir varios de sus costos .
“ Esto puede mostrar el momento ideal para ejecutar una campaña y activar una promoción , enviar un mensaje de ‘ feliz cumpleaños ’ o incluso simplemente saludar . Puede ocurrir que el cliente ya esté muy
A MEDIDA QUE CAMBIA EL COMPORTAMIENTO DE LOS
CLIENTES , LAS EMPRESAS DEBEN ADAPTARSE EN
CONSECUENCIA .
¿ Cómo logró crecer Telefónica Ecuador en circunstancias tan turbulentas ? Identificando las nuevas necesidades de los clientes y adaptando sus estrategias y campañas para satisfacerlas . La empresa implementó soluciones sofisticadas de segmentación , visualización de datos y análisis avanzado de SAS con capacidades integradas de inteligencia artificial y aprendizaje automático .
Rafael Carrera Bustamante , gerente de arquitectura y desarrollo de Business Intelligence , Telefónica Ecuador , dijo : “ SAS nos permite tener una infraestructura de negocios ágil . Nuestra solución es escalable , permite la reutilización de código y admite el desarrollo de nuevos casos de uso ”.
El producto debe encontrar al cliente
“ La misión de cada persona que trabaja en esta empresa es hacerle la vida más fácil a los clientes ”, dijo Bedoya . “ Y esto solo se puede hacer estando más cerca de ellos , sabiendo exactamente qué necesitan y cuándo ”.
Históricamente , los segmentos de prepago representaban un gran porcentaje de los ingresos totales de la empresa en Ecuador , donde se realizaban campañas bien diseñadas , pero a veces se repetían y no se personalizaban según las necesidades específicas de un cliente . Las campañas generales o tradicionales a menudo no son la mejor estrategia .
A medida que cambia el comportamiento de los clientes , las empresas deben adaptarse en consecuencia .
“ Ahí es donde la inteligencia analítica en tiempo real se vuelve valiosa , porque nos permite identificar y gestionar las necesidades de los clientes en el momento exacto ”, dijo Bedoya . bien cubierto y el operador lo único que tenga que hacer sea saludarlo o indicarle que estamos allí . Esto es muy importante porque no siempre se trata de vender o generar más ingresos , muchas veces lo que se requiere es simplemente estar ahí , para asegurar disponibilidad y cercanía con el cliente ”.
Pero , ¿ qué sucede cuando un suscriptor de prepago está hablando por teléfono y de repente se queda sin minutos ? ¿ O cuando alguien está navegando por la web y se queda sin datos disponibles ? Estos son casos en los que los operadores deben poder identificar la necesidad específica y poder resolver la situación rápidamente para el cliente .
“ El segmento móvil prepago es bastante único : requiere estar allí en el momento exacto en que el usuario necesita algo ”, explicó Bedoya . “ Suele ocurrir que se pierde la sensación de oportunidad , e incluso la empatía , cuando un cliente ya no tiene saldo en su cuenta . En este tipo de servicio , el reto es conseguir que no se queden sin servicio en ningún momento . Deberíamos estar motivándolos a recargar antes de que se queden sin servicio , pero también , si se quedan sin minutos o datos , deberían tener acceso inmediato para recargar ”.
La gestión de interacciones en tiempo real es un área de rápido crecimiento de la tecnología de marketing en los últimos años . Su aplicación ayuda a las empresas a crear una experiencia personalizada , necesaria para retener o mejorar las experiencias de los clientes .
Telefónica Ecuador confía en las soluciones de SAS para gestionar campañas en tiempo real asociadas a sus clientes de líneas comerciales de prepago para brindar la oferta adecuada en el momento adecuado . Esto incluye la gestión de notificaciones desde plataformas que identifican el estado de consumo de los servicios adquiridos por los clientes . p
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