P po T cnológico à causa raiz de um problema que afete o cliente . Uma das formas de se atingir essa meta é , por meio de Inteligência Artificial , realizar análises de textos em tempo real que verificam o que os clientes e os colaboradores estão dizendo .
A união desses dados pode expor políticas ineficazes e sistemas ultrapassados , bem como descobrir que há falta de habilidades e conhecimentos internos para transformar a experiência do cliente . Isso pode indicar a necessidade de um treinamento adicional dos colaboradores da empresa .
Acelera-se o disparo de ações que resolvam a insatisfação de clientes e colaboradores
Em situações de alto risco de perda de clientes insatisfeitos com a experiência que recebem , é importante ter a capacidade de agir rapidamente . Unindo os dados da experiência dos colaboradores e da experiência dos clientes , fica mais fácil decidir onde se focar para melhorar a satisfação dos colaboradores e dos clientes . A tecnologia correta para gestão da experiência não apenas captura e analisa os dados . As mais avançadas plataformas do mercado enviam de forma automática insights customizados , além de sugerir ações capazes de suavizar ou resolver o problema em questão .
Criam-se métricas comuns aos times de Customer e Employee Experience
Convergir os programas de Customer Experience e Employee Experience em uma única plataforma
acelera a resolução de problemas prementes , eliminando processos frustrantes para os clientes e para os colaboradores . Um dos maiores obstáculos para esses avanços acontece quando a empresa isola o tratamento dos dados da Customer Experience dos dados da Employee Experience . Não só as plataformas são diferentes – os times que manipulam os dados também o são .
É essencial que os líderes dessas áreas colaborem de forma muito próxima , de modo a gerar um consenso sobre a transformação a ser feita . Uma forma de derrubar essas barreiras é implementar algumas métricas comuns aos dois times . O NPS é especialmente adequado para ser utilizado como ponto convergente nessa jornada .
A revolução digital tornou os clientes ainda mais exigentes – em alguns casos , a troca de um fornecedor por outro acontece em milissegundos .
Unindo os dados da experiência dos colaboradores e da experiência dos clientes , fica mais fácil decidir onde se focar .
Mais do que nunca , é importante compreender que a maneira mais rápida de conseguir que o cliente ame uma marca é garantir que os colaboradores dessa empresa sejam apaixonados por seu trabalho . p
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