P po T cnológico descobertas . A partir de entrevistas com executivos do C-Level de 300 empresas norte-americanas , verificouse que organizações que investem continuamente na melhoria da Customer e da Employee Experience faturam o dobro do que fatura a concorrência .
Outro resultado desse estudo é que , para 70 % dos executivos entrevistados , uma boa experiência do colaborador tem impacto direto sobre a experiência do cliente , o que , por conseguinte , provoca o crescimento da empresa .
Uma pesquisa realizada em 2017 pelo consultor em RH Jacob Morgan com o apoio dos analistas da Emergent Research mostra que empresas que lutam pela melhoria contínua da experiência de seus colaboradores diferenciam-se das outras . A partir da análise de processos internos e de resultados financeiros de 250 empresas norte-americanas descobriu-se , por exemplo , que companhias com programas integrados de Customer Experience e Employee Experience conquistam lucros quatro vezes maiores do que de seus pares , além do dobro do faturamento .
Outro índice expressivo mostra que essas empresas contam com times 25 % menores do que seus concorrentes . Isso atesta o aumento da produtividade provocado pela soma da Customer e da Employee Experience .
A análise integrada de dados sobre Customer e Employee Experience é essencial para se chegar à causa raiz de um problema que afete o cliente .
insights valiosos que poderiam melhorar processos ou experiências individuais de clientes .
A despeito desses fatos , os dados dessas duas áreas são , com frequência , gerenciados separadamente . Devido a isso , é quase impossível compreender o impacto total de uma experiência sobre a outra .
Quem integrar numa única visão analítica os dados coletados sobre as experiências do cliente e do colaborador alcançará vantagens concretas .
Gestores de todos os níveis e áreas obtém uma visualização completa da experiência de colaboradores e clientes
Qual a razão do mercado não adotar essa dupla abordagem com mais ênfase ?
A verdade é que muitos optam por seguir somente por um caminho ou outro , o que pode colocar a empresa numa rota de riscos . Organizações que priorizam a Employee Experience em detrimento da Customer Experience podem acabar com colaboradores muito bem-intencionados , mas sem noção real , ou de 360 graus , do que o cliente realmente está sentindo .
Muitas empresas se destacam por sua capacidade de analisar o feedback dos clientes . O panorama completo , porém , só é visualizado quando os dados de feedback dos clientes são combinados com os dados de feedback dos colaboradores , além de sistemas CRM e ERP . Isso ocorre porque os colaboradores têm uma visão particular do funcionamento da empresa . Eles estão imersos na “ vida real ” dos processos da organização , e podem oferecer feedbacks muito diferentes dos entregues pela alta gestão .
E , da mesma forma , organizações que se concentram na melhoria da Customer Experience , deixando de lado a Employee Experience , podem ter um alto turnover de profissionais , sofrerem a ausência de um ambiente de inovação e engajamento , perdendo
Facilita-se a descoberta da causa raiz dos problemas que afetam os clientes
A análise integrada de dados sobre Customer e Employee Experience é essencial para se chegar
76 INTELLIGENTCIO AMÉRICA LATINA www . intelligentcio . com / latam-pt