OBSERVATÓRIO DA INDÚSTRIA
A estratégia de migração foi gradual . A implantação começou em 2015 e foi concluída em março de 2016 . “ Migramos progressivamente os diferentes setores do contact center , como investimentos , clientes , sinistros , negócios , comércio exterior e telemarketing . Nesse ciclo , foi colocada em operação a solução de QM , gravação e relatórios ”, acrescentou .
Cultura de banco corporativo
“ Um dos principais indicadores que gerenciamos é a eficiência operacional , aspecto em que se destaca a estabilidade da plataforma Avaya . Em cinco anos , não tivemos nenhum incidente grave ”, afirmou Caiafa . e fazer um adequado provisionamento de pessoal e disponibilidade de recursos , o que agregou muito valor ”, completa .
“ Quando a experiência do cliente é a melhor possível , ele fica mais satisfeito . Com base na qualidade do serviço que oferecemos , os clientes nos escolhem de forma consistente . Quando nossa plataforma tecnológica foi fechada , ficamos sem interação com os demais sistemas . Agora , passando da tecnologia TDM para a tecnologia IP , temos mais funcionalidade e a comunicação é mais dinâmica ”, admitiu Caiafa .
Canais vitais
A tecnologia Avaya permite atender a todos os requisitos e continuar com o plano de incorporar serviços de valor agregado e fortalecer a plataforma para o futuro . Hoje , o portfólio de soluções da Avaya é usado por quase 1.000 agentes .
Segundo Caiafa , o banco possui quase 80 cargos que são designados para responder consultas por telefone , e mais de 100 agentes de Resolução de Primeiro Contato ( FCR ) derivam chamadas para a célula do grupo correspondente , para que o cliente tenha a melhor experiência e consiga obter uma resposta rápida à sua demanda de aquisição de produto , status de valor ou receber o melhor conselho .
Caiafa afirma que com a plataforma antiga , o gerenciamento de métricas e relatórios exigia muito trabalho da área de suporte e uma quantidade significativa de pessoal . “ Agora temos um contact center muito mais moderno com sistemas de relatórios consolidados , parâmetros de qualidade aprimorados , indicadores de data warehouse integrados e gerenciamento de painel ágil . Tudo isso nos fornece uma visão em tempo real da operação , junto com visualizações assíncronas de redes sociais e bate-papo ”.
Para gestão de desempenho , processos de coaching , aprendizado e melhoria contínua no atendimento ao cliente , contam com gravação de tela e áudio por meio do pacote de gerenciamento de telefonia ACD . “ Com o módulo de e-learning , o pacote WFO nos permitiu otimizar as habilidades do oficial e os processos do curso e reduzir o tempo de escolha do agente ”, disse Caiafa .
Ao integrar a solução Avaya com o consultor virtual existente ( ChatBot ) nos diferentes canais do contact center , a empresa ajuda a gerenciar com eficiência as referências aos funcionários de atendimento . “ É possível responder a quase 90 % das dúvidas sem a necessidade de uma operadora . Caso o ChatBot não entenda a solicitação do cliente , ele passa para um agente e com isso podemos aumentar a qualidade da experiência do usuário ”, explica .
Um dos desafios imediatos é a implantação de soluções de análise de fala , vídeo , discador Avaya Proactive Contact para campanhas outbound integradas com CRM . Além disso , a solução Contact Analyzer precisa ter gerenciamento completo de rastreabilidade que forneça dados valiosos e consolide relatórios no data warehouse .
“ Podemos avaliar o desempenho de quem atende o serviço de telefonia , modificar a posição dos agentes
QUANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É A MELHOR POSSÍVEL , ELE FICA MAIS SATISFEITO .
Marcelo Caiafa pretende automatizar algumas funções de qualidade de serviço de QM no médio prazo . “ Do ponto de vista técnico , a automação é absolutamente crítica e desejável . É só uma questão de planejamento e tempo , com a outra plataforma a automação não seria possível ”.
Segundo ele , a partir dessas informações será possível contribuir para a rentabilidade da organização e gestão do risco do negócio , fornecendo excelentes indicadores de continuidade e disponibilidade de serviços . “ O principal valor da área de TI é contribuir com o restante da organização ”, finaliza Caiafa . p
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