OBSERVATÓRIO DA INDÚSTRIA
A PLATAFORMA AVAYA FOI A VENCEDORA PELO BENCHMARK DE SUAS IMPLEMENTAÇÕES LOCAIS , SUA LIDERANÇA NO MERCADO DE CONTACT CENTER E SUA OFERTA ECONÔMICA COMPETITIVA .
Fundado em 1905 por integrantes das famílias Escasany , Ayerza e Braun Menéndez , o Banco Galicia é uma das instituições financeiras mais tradicionais da Argentina com 2,7 milhões de clientes . Com capital 100 % argentino , o banco privado conta com mais de 330 agências espalhadas por todo o território nacional . Após mais de um século de existência , a instituição não apenas superou várias condições complicadas em seu ambiente , mas também fez aquisições bem-sucedidas para expandir seus serviços . A instituição tem presença marcante em todos os segmentos de mercado , tanto para pessoa física como pessoa jurídica : varejo , atacado , indústria , comércio , serviços , bem como pequenas e médias empresas .
Devido à padronização dos produtos financeiros , o Banco Galicia tem a satisfação do cliente como um diferencial , o que tem contribuído para melhorar sua rentabilidade e impulsionado seu crescimento , fazendo com que seja o banco número um da Argentina . Investir em soluções de tecnologia tem sido uma estratégia fundamental para sua ambição de ser uma das entidades mais reconhecidas em seu segmento .
Marcelo Caiafa , chefe do setor de comunicações unificadas do Banco Galicia , afirmou que o departamento de TI é o principal contribuidor para a inovação das sedes comerciais , continuidade dos negócios e disponibilidade de serviços .
Presos aos fios
Em 2014 , a instituição planejava construir um novo data center além dos dois que já possuem em Buenos Aires . Possuíam uma central TDM clássica , que devido à sua tecnologia os mantinha presos à fiação e à instalação física . “ A localização do novo data center em um local mais distante , a 10 quilômetros , nos obrigou a migrar para uma plataforma IP , onde a fiação não era uma restrição e o volume da central telefônica e o consumo estavam de acordo com as novas tecnologias ”, disse Marcelo .
Com tudo certo , eles ligaram para diferentes fornecedores . Um deles foi a Cisco com ICE , outro foi o provedor de TDM , Genesys Interactive Intelligence e Avaya , que foram avaliados por meio de uma matriz de decisão . “ A plataforma Avaya foi a vencedora pelo benchmark de suas implementações locais , sua liderança no mercado de contact center e sua oferta econômica competitiva ”, destaca o chefe do setor de comunicações unificadas .
Instalação progressiva
Para Caiafa , a empresa de tecnologia cumpriu todos os requisitos técnicos que foram exigidos , incluindo a central telefônica softswitch , interoperabilidade com diferentes sistemas , incorporação de análise de voz , gestão de força de trabalho e redes sociais .
A solução proposta incluiu o Avaya Communication Manager , o Avaya Call Management System , o conjunto completo do Avaya Aura Application Enablement e o Avaya Session Manager para o gerenciamento de integração da plataforma IVR . O gerenciamento de bate-papo , e-mail , multicanal e redes sociais é gerenciado com o Avaya Customer Connections Social Media Contact Center Manager e com as soluções de desktop suportadas pelo Avaya one-X Agent .
O Avaya Advanced Desktop Analytics entende o contexto da chamada e é capaz de atribuir chamadas a agentes designados . Além disso , uma vez que a chamada é conectada , é possível identificar o cliente , trazer seus dados de CRM e gravar sua voz além de todas as interações do canal digital .
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