OBSERVATORIO DE LA INDUSTRIA conecta la llamada , podemos identificar al cliente , incorporando sus datos CRM y grabando la voz y todas las interacciones del canal digital .
La estrategia de migración fue gradual . La implementación comenzó en 2015 y terminaron de migrar la última de las 600 posiciones en marzo de 2016 .
“ Migramos progresivamente los diferentes sectores del contact center : inversiones , clientes , siniestros , negocios , comercio exterior y telemarketing . En ese ciclo , se puso en funcionamiento la solución de gestión de calidad , registro y generación de informes ”, añadió . personal y la disponibilidad de recursos , lo que agregó mucho valor ”, sostiene .
“ Cuando la experiencia del cliente es la mejor posible , están más satisfechos . Con base en la calidad del servicio que brindamos , los clientes nos eligen constantemente . Cuando se cerró nuestra plataforma tecnológica , estábamos sin interacción con el resto de los sistemas . Ahora , pasando de la tecnología TDM a la IP , tenemos una mayor funcionalidad y la comunicación es más dinámica ”, dijo Caiafa .
Canales vitales
Cultura de banca corporativa
“ Uno de los principales indicadores que manejamos es la eficiencia operativa , que es un aspecto donde se destaca la estabilidad de la plataforma Avaya . En cinco años no hemos tenido incidentes graves y la disponibilidad del servicio telefónico ha sido superior a cinco nueves ; en los servicios asincrónicos de chat , correo y redes sociales hemos llegado a cuatro nueves . Y por encima de los cinco nueves en el servicio de grabación ”, dijo Caiafa .
La suite Avaya nos permite cumplir con todos nuestros requisitos y continuar con el plan para incorporar servicios de valor agregado y fortalecer la plataforma en el futuro . En la actualidad , casi 1.000 agentes utilizan la cartera de soluciones de Avaya .
Caiafa dijo : “ Tenemos casi 80 puestos de banca privada asignados para atender consultas telefónicas , junto con funcionarios de banca de altos ingresos , comercio exterior y otros puestos del sector . Más de 100 agentes de Resolución de Primer Contacto ( FCR ) derivan llamadas a la celda de grupo correspondiente , para que el cliente externo tenga la mejor experiencia y pueda obtener una respuesta rápida a su demanda de adquisición de producto , estado de valor o recibir la mejor asesoría ”.
“ Con la plataforma anterior , la gestión de métricas y reportes requería mucho trabajo del área de soporte y una cantidad significativa de personal . Ahora tenemos un centro de contacto mucho más moderno con sistemas de informes consolidados , parámetros de calidad mejorados , indicadores de almacenamiento de datos integrados y una gestión ágil del tablero . Todo esto nos proporciona una vista en tiempo real de la operación de un vistazo , junto con vistas asincrónicas de redes sociales y chat .
“ Podemos evaluar el desempeño de quienes atienden el servicio telefónico , modificar la posición de los agentes y realizar un adecuado aprovisionamiento del
Para la gestión del desempeño , procesos de coaching , aprendizaje y mejora continua del servicio al cliente , cuentan con grabación de pantalla y audio a través de la suite de gestión de telefonía ACD .
“ Con el módulo de aprendizaje electrónico , la suite WFO nos permitió optimizar las habilidades y los procesos del curso de los oficiales y reducir los tiempos de elección de los agentes ”.
Al integrar la solución Avaya con el asesor virtual existente ( Chat Bot ) a través de los diferentes canales del centro de contacto , la empresa ayuda a administrar de manera eficiente las referencias a los oficiales de atención .
“ Responde casi el 90 % de las consultas sin necesidad de operador . Si el ChatBot no comprende la solicitud del cliente , se la pasa a un agente y con esto podemos aumentar la calidad de la experiencia del usuario ”.
Uno de los desafíos inmediatos para la implementación de soluciones de análisis de voz y video es Avaya Proactive Contact Dialer para campañas salientes integradas con CRM . Además , la solución Contact Analyzer debe tener una gestión de trazabilidad completa que proporcione datos valiosos y consolide los informes en el almacén de datos .
Caiafa tiene la intención de automatizar algunas funciones de calidad de servicio de QM en el mediano plazo .
“ Desde un punto de vista técnico , la automatización es absolutamente crítica y deseable desde un punto de vista funcional ”, dijo . “ Es solo una cuestión de planificación y tiempo , con la otra plataforma la automatización no sería posible ”.
“ A partir de esto podemos contribuir a la rentabilidad de la organización y gestión del riesgo empresarial , brindando excelentes indicadores de continuidad y disponibilidad de los servicios . El valor principal del área de TI es que contribuimos al resto de la organización “. p
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