OBSERVATORIO DE LA INDUSTRIA
LA PLATAFORMA AVAYA FUE LA GANADORA POR EL PUNTO DE REFERENCIA DE SUS IMPLEMENTACIONES LOCALES , SU LIDERAZGO DENTRO DEL MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO Y SU OFERTA ECONÓMICA ALTAMENTE COMPETITIVA .
Fundado en 1905 por miembros de las familias Escasany , Ayerza y Braun Menéndez , Banco Galicia es una de las entidades financieras más tradicionales del país , con 2,7 millones de clientes . Con capital 100 % argentino , la banca privada cuenta con más de 330 sucursales repartidas por todo el territorio nacional .
Después de más de un siglo de existencia , el banco no solo ha superado varias condiciones complicadas en su entorno , sino que también ha realizado adquisiciones exitosas para ampliar su gama de servicios .
Tiene una fuerte presencia en todos los segmentos del mercado , tanto individual como empresarial : Retail , áreas mayoristas , industria , comercio , servicios , así como en pequeñas y medianas empresas .
Debido a la estandarización de los productos financieros , Banco Galicia utiliza la satisfacción del cliente como diferenciador , lo que ha contribuido a mejorar su rentabilidad e impulsar su crecimiento , convirtiéndose en el banco número uno en Argentina . Invertir en soluciones tecnológicas ha sido una estrategia fundamental en su afán de ser una de las entidades más reconocidas en su sector .
Marcelo Caiafa , Jefe de Comunicaciones Unificadas , Banco Galicia , dijo : “ El departamento de TI es el principal contribuyente a la innovación para las sedes comerciales , la Continuidad del Negocio y la disponibilidad de servicios ”.
Atado al cableado
En 2014 , planearon construir un nuevo centro de datos además de los dos que ya tienen en Buenos Aires . Tenían una central TDM clásica , que por su tecnología los mantenía absolutamente atados al cableado y a la instalación física .
“ La ubicación del nuevo centro de datos en un lugar más distante , a 10 kilómetros de distancia , nos obligó a migrar a una plataforma IP , donde el cableado no era una restricción y el volumen de la central telefónica y el consumo estaban realmente en línea con el nuevo tecnologías ”, dijo Caiafa .
Desde allí llamaron a diferentes proveedores . Uno de ellos fue Cisco con ICE , otro fue el proveedor de TDM , Genesys Interactive Intelligence y Avaya , quienes fueron evaluados mediante una matriz de decisiones .
“ La plataforma Avaya fue la ganadora por el punto de referencia de sus implementaciones locales , su liderazgo dentro del mercado de centros de contacto y su oferta económica altamente competitiva ”, dijo Caiafa .
Instalación progresiva
“ Cumplió con todos los requisitos técnicos que exigimos : la central telefónica softswitch , la interoperabilidad con diferentes sistemas y la incorporación de analítica de voz , gestión de mano de obra y redes sociales ”, dijo Caiafa .
La solución propuesta incluía Avaya Communication Manager , Avaya Call Management System , el conjunto completo de Avaya Aura Application Enablement y Avaya Session Manager para la gestión de la integración de la plataforma IVR .
La gestión de chat , correo electrónico , redes sociales y multicanal se gestiona con las soluciones de escritorio del personal y el Administrador del centro de contacto de redes sociales de conexiones con el cliente de Avaya compatibles con Avaya one-X Agent .
Avaya Advanced Desktop Analytics comprende el contexto de las llamadas y puede asignar llamadas a agentes designados . Además , una vez que se
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