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rUTa de TransForMaCIÓn de BanorTe
Mejorar el conocimiento del cliente.- Significa crear o rehacer el
CRM. El primer proyecto que utiliza técnicas de big data está en
operación. Incluye información financiera de riesgos, comercial
y transaccional del banco. Hoy ya se tienen resultados. El banco
sabe cuánto dinero ingresa por cada cliente, con cuántos gana y
dónde pierde.
Asimismo, está clara la tenencia de productos de los clientes. A partir de
eso se crea un equipo de inteligencia comercial, que analiza la propensión
del cliente a consumir productos.
Canales.- Los canales de venta, como es tradicional en la banca, se han
ido construyendo en forma vertical, como silos, y no se hablan
entre sí. De manera que el equipo de Aldonza decidió hacer un
“borrón” y rehacerlos bajo una arquitectura multicanal.
Han comenzado por la páginamde internet, los ATM, la banca
móvil, el call center y por último las sucursales. En web se pretende
tener el mejor del mercado, con el mejor diseñador de IBM a cargo del
look and feel, que se exporta a todos los canales. Ahora, dijo Aldonza, los
canales se ven entre sí. Es decir, si se inicia una operación en web, pero
hay que validar un documento, se puede llamar al call center o acudir a
una oficina para que remate la operación. En otras palabras, el estado de
la operación tiene seguimiento desde cualquier canal.
“Hasta ahora los canales no vendían. Ahora mismo con el nivel de
seguridad, puedo validar desde qué canal está entrando el cliente, incluso
con reconocimiento de voz.
En lo digital ya estamos avanzando con la Comisión Nacional Bancaria y
de Valores (CNBV) para que todo documento nazca digital”, explica el
entrevistado.
En sucursales se encuentra en desarrollo el proyecto de contratación
digital. La idea es disminuir de 45 a 23 minutos el tiempo para abrir una
cuenta, incluyendo la captura de la firma digital y otros biométricos (voz o
huella digital). El cambio de modelo del banco a uno paperless (Straightthrough processing) provoca un cambio de rol en el empleado, quien en
lugar de estar moviendo papeles, se vuelve controlador del proceso.
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