conseguenza , la formazione dell ’ addetto alla vendita in negozio dovrà essere orientata sull ’ evoluzione dei bisogni del cliente , sull ’ acquisizione di capacità professionali e comunicative finalizzate all ’ incontro , su come utilizzare al meglio una serie di strumenti digitali come tablet , colonnine e configuratori dove il cliente , ancor prima di entrare in contatto con il venditore , può navigare liberamente come se fosse in rete , scoprire gli assortimenti che sono nel punto vendita , cogliere spunti progettuali e di prodotto per realizzare il suo bagno , per poi trovare in showroom il riscontro di prodotti e marchi che ha appena visto . Gli strumenti digitali interattivi sono coinvolgenti e stimolano le aspettative emotive del cliente finale . Si tratta , quindi , di creare una sorta di imbuto che , da una conoscenza generale di navigazione in rete , conduce il cliente in showroom già preparato a un ’ offerta strutturata e più pronto per instaurare una relazione con il driver del punto vendita .”
CUSTOMER JOURNEY Per tutta la filiera dell ’ arredobagno e non solo , oggi è d ’ obbligo allinearsi alle nuove esigenze e aspettative del cliente finale , a nuovi scenari di mercato , alla trasformazione digitale nelle aziende e nella vita quotidiana . “ Parlando del punto vendita – sottolinea Valerio Mangano - serve un cambio di passo strutturato , non legato alla disponibilità o alle capacità digitali più o meno sviluppate del personale di showroom . La parola-chiave collegata ad allineamento è approccio del metodo . Quindi pianificare quello che serve per far diventare il punto vendita un luogo di intrattenimento , di disponibilità di proposte e prodotti , di informazione sofisticata e di tendenza che coinvolga cliente in un customer journey innovativo e stimolante . Chi opera in questo ambito deve essere formato attraverso un percorso metodologico che affronti tutte le fasi della relazione con il cliente , a partire da quando entra in showroom . Il venditore deve essere percepito non solo come problem solver , colui che risolve dubbi e problematiche , ma soprattutto come solution provider - un fornitore di soluzioni . Soluzioni che l ’ addetto alla vendita o il customer manager deve avere già pronte in funzione della tipologia di cliente che si va a incontrare , con l ’ ausilio di strumenti digitali che possono essere sia condivisi a distanza sia utilizzati in modalità demo .” In questo viaggio che accompagna il cliente un ruolo importante lo svolgono le storie che suscitano emozioni . “ Lo storytelling – ricorda Fabrizio Pirovano – funziona perché aiuta a ricordare facendo leva su schemi mentali ancestrali . Non siamo predisposti al ricordo dei dati ma al ricordo di storie .” Essere in grado di raccontare una storia oggi è una competenza professionale essenziale , che permette di creare un rapporto coinvolgete con il cliente veicolando messaggi che attirano la sua attenzione .
NUOVE COMPETENZE Il personale di showroom , quindi , deve essere formato . “ Anche chi ha già esperienza di vendita e sa padroneggiare le variabili del mestiere – osserva Valerio Mangano - entrando in sintonia con la psicologia del cliente perché , come abbiamo visto , il cliente è cambiato e , di conseguenza , sono cambiati gli scenari : la forte contaminazione tra on line e off line comporta l ’ utilizzo di strumenti digitali a lui dedicati , anche all ’ interno del negozio .” Per esempio , App grazie alle quali si può dialogare con il cliente che potrà anche da casa , seguire lo
stadio di sviluppo del suo progetto bagno . Per fare in modo che il cliente si senta costantemente all ’ interno di un customer journey è fondamentale anche un efficiente servizio post-vendita dedicato , sia fisico sia con chat che dia risposte veloci , entro la mezz ’ ora . Il personale di vendita deve essere formato per accompagnare - lungo le varie fasi di questo viaggio di acquisto - il cliente-account che , come già detto , ha bisogno di sentirsi anche cliente-persona . Inoltre , Valerio Mangano , immagina nuove figure professionali in showroom . “ Per meglio approfondire le conoscenze del mercato di riferimento del cliente , gli stessi addetti alla vendita , o solution provider , potrebbero essi stessi costruire un ’ attività di marketing o di influencer per alimentare i canali social . Una sorta di ufficio stampa digitalizzato che abbia le competenze comunicative per informare , scrivere post e che , allo stesso tempo , sia in grado di veicolare questa capacità presso i clienti perché , si sa , un cliente soddisfatto diventa un importante veicolo di pubblicità positiva sulla rete , soprattutto del progetto di ristrutturazione di un bene durevole come l ’ ambiente bagno ”.
Sopra : il team di Oriens Consulting e alcuni momenti dei corsi organizzati dal team .