En cuanto a la captación, fidelización y retención de clientes, el 38% opina que tendrá lugar mediante la mejora del branding a través de las comunidades e influencers, el 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20% apuesta por la presencia en plataformas ‘drive to store’ y el 17% por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.
Logística
Sobre cuáles son las prioridades logísticas para el eCommerce, el 65% considera que el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61% sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias. El 58% cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega (incluyendo same day) y el 35% opina que una logística inversa eficiente es lo más importante. El 31% de los encuestados da prioridad a las entregas gratuitas.
Experiencia del cliente en tienda
Las previsiones para mejorar la experiencia del cliente en tienda sitúan en primer lugar el hecho de conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores, en opinión del 44% de los entrevistados. En segundo lugar, por eliminar tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática…), en opinión del 28%. Para el 16%, se trata de buscar la diferenciación en el diseño de interiores (decoración, mobiliario, iluminación…), para el 8%, de aumentar el número de vendedores hiperconectados y para el 4%, incorporar robots o virtual assistants.
La mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda. La generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apunta como otra de las fórmulas más seguras para el 42% de los entrevistados, mientras que el 8% elige el fomento del concepto “temporary shopping”.
Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics, el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning.
En lo que se refiere a las nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% confía en que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security.
Por último, una amplia mayoría, el 89% de los entrevistados, cree que los pure players (los comercios de naturaleza exclusivamente online) no desaparecerán.
www.retailforum.es/agenda-2018/