CTO de Bulevip.com, considera la escucha al cliente como la mejor forma de potenciar la satisfacción del consumidor. “Desde nuestra experiencia, lo que más ha impulsado el negocio ha sido escuchar al cliente y realizar los cambios sugeridos. Hemos ampliado la cartera de marcas y el catálogo de productos. También aportamos valor añadido mediante la atención al cliente y un equipo especializado en los productos de la tienda”.
Además, “existe una enorme necesidad por parte del cliente de que la entrega se ajuste a sus exigencias”, explica Luis Ongil, Co-Founder & CEO de Percentil. “Por ello, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son las cualidades más importantes de un ecommerce hoy en día. Los grandes marketplaces como Amazon son los que marcan los estándares de calidad por lo que elementos que hoy se consideran servicio premium en muy poco tiempo serán concebidos como servicio estándar”.
Para Carlos Andonegui, Director General de Vinopremier.com, esos grandes operadores obligan a los retailers a buscar la diferenciación en otros aspectos. “El consumidor actual es tremendamente exigente, quiere inmediatez en la entrega a bajos costes, que es lo que las grandes empresas están ofreciendo. Sin embargo, en nuestro caso, el transporte y la logística requieren unas condiciones concretas ya que el producto es muy delicado, por lo que debemos trabajar en hacer que el cliente valore estos servicios y en ofrecer diversidad en los mismos”.
En un mercado tan competitivo como el actual, los pequeños retailers han de encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de la diferenciación. “Ahora mismo hay dos tipos de compañías en el mercado: las grandes empresas como Amazon y los pequeños ecommerce. Las primeras se pueden permitir grandes inversiones en nuevas tecnologías. Las pequeñas en cambio deben encontrar la ventaja en los detalles y en la relación directa con el cliente”, sostiene José María Gómez, Cofundador y CEO de Scoobic.
En esta misma línea opina Ginés David Martínez, Director de logística de Pikolin Home. “Las exigencias de los clientes permiten evolucionar a las empresas, que se ven obligadas a ser más eficientes para satisfacer sus necesidades. La clave reside en la flexibilidad y la capacidad de cambio, en poder diferenciarse y que los consumidores reconozcan la marca por su singularidad”.
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