Tips para no caer en errores mortales en la
identidad e imagen
empresa.
1. Reglas por escrito. Los empleados son el
blanco principal para obtener referencia sobre
el producto o servicio. Es importante
prepararlos, tener manuales con reglas sobre
la información que pueden subir a las redes y
cómo hacerlo. Un tuit inocente puede crear un
tsunami.
Esto lleva a pensar en una regla: el
manejo de la reputación en la era digital es
más complicado porque hay diversos
"reflectores" sobre la empresa. El mayor
riesgo, que muchas veces no se prevé, es
que la mala imagen sea producto de los
propios empleados y ex colaboradores.
Una foto en la red puede poner en
entredicho la confianza en una compañía.
Como ejemplo está la imagen de un
empleado de la cadena de comida rápida en
México, Taco Bell lamiendo las tortillas. Con
más de 10 millones de seguidores en
Facebook tan solo en California la foto corrió
como pólvora y el incidente empujó a Rob
Poetsch, portavoz de la cadena de comida, a
enviar un comunicado donde confirmó que
cuentan con un "estricto" procedimiento de
manejo de alimentos. No obstante, el daño ya
estaba hecho.
Aun con un equipo de marketing y
comunicación "fuerte", ninguna empresa está
exenta de vivir un revés en su reputación
producto de un mal manejo de su presencia
digital.
2. En la piel del consumidor. No hay un
receta mágica para prevenir problemas de
reputación, aunque sí medidas de sentido
común. Una de ellas, y que permite dar mejor
información el cliente, es entender las
audiencias. Este ejercicio va más allá de
conocer su edad o grupo socioeconómico.
Hay que conocer quiénes son los clientes
desde una perspectiva clave: la vida diaria.
3. Recursos a su favor. Debe realizarse un
análisis sobre las capacidades y recursos
(humanos y de equipo) con que cuenta la
empresa para manejar su imagen en el
ámbito digital. Esto dará pauta para responder
a cuestiones clave como la claridad de un
mensaje emitido. ¿Es claro?, ¿entretenido?,
¿accesible al público de interés? "Lo elevado"
no suma puntos en el rubro digital.
4. Empresa preparada. El complemento de
una estrategia clara en redes sociales es
tener herramientas de análisis y monitoreo
para prever crisis. La empresa necesita
responder a estas tres preguntas: ¿dónde
estoy? (en el ámbito digital), ¿qué me falta? y
¿a dónde quiero llegar? Esa información es
útil en la creación de una estrategia y permite
entrar en acción al presentarse un problema.
5. ¿Problemas en casa? Ante una crisis la primera inquietud es quién maneja el tema. ¿Relaciones
públicas, marketing o comunicación interna? Las áreas, en primera instancia, deben estar alineadas
para compartir información y tener un código de cómo actuar.