sessa – mutta tavoitteemme on mennä kirjastoistakin ohi”,
Sen lisäksi, että myyjillä on tietoa rypälelajikkeista ja maku-
Bergman toteaa.
tyypeistä haluttiin panostaa myös elämyksellisyyteen uudella
tavalla. Pari vuotta sitten talossa otettiin käyttöön ”wau-lähettiläät”, jotka kiertävät valmentamassa myymälätiimejä.
Monopoli mietteliäänä
”Tähän mennessä jokaisessa myymä-
Itsevarmuus ei ole tuulesta temmattua.
lässä on ollut oma wau-päivä ainakin ker-
Alkossa alettiin jo vuonna 2007 laatia
uudenlaista palveluun panostavaa stra-
”Haluamme että asiakas
tegiaa; takana oli koviakin pohdintoja
tulee yllätetyksi –
operaatio, jonka piirissä on sata myymä-
liittyen Alkon harjoittaman monopolin
positiivisella tavalla
lää”, Bergman kertoo. Kaikkiaan Alkolla
hyväksyttävyyteen kansalaisten silmissä.
Ei voitu enää pitää itsestään selvänä, että
kansalaiset hakevat juomansa nöyrästi
– joka kerta meillä
asioidessaan.”
valtion omilta hyllyiltä – lisäpaineita tulee
taalleen. Tänä vuonna alkaa seuranta-
on liki 350 myymälää.
Aina jotain extraa
Wau-sessioissa on huomattu esimerkik-
mietojen juomien osalta lähikaupasta ja vahvempien osalta
si se, että kollegalta oppimalla päästään hyviin tuloksiin – kun
Virosta ja kauempaakin.
myymälässä yksi työntekijä palvelee asiakasta, muut havain-
”Ei voida ajatella, että meillä ei ole kilpailijoita – kyllä
noivat: mikä menee hyvin, missä on parantamisen varaa? Kun
niitä on. Me halusimme lähteä erottumaan palvelulla, myyjien
tilannetta puidaan yhdessä – ja rakentavassa hengessä – kaik-
vahvalla ammattitaidolla.” Asiakaspalvelua ryhdyttiin kehittä-
ki pöydän ääressä olevat hyötyvät.
mään juurta jaksain, ihan perusasioista lähtien: ensiksi mää-
”Wau-idean ydin on siinä, että haluamme että asiakas
riteltiin palveluprosessi eli se, millaista palvelua Alkon asiak-
tulee yllätetyksi – positiivisella tavalla – joka kerta meillä asioi-
kaat voivat odottaa hänen astuessaan liikkeeseen.
dessaan”, Bergman summaa.
”Myyjien tuoteosaaminen on tässä vahvassa roolissa,
samoin kuin koko tiimin palveluosaaminen”, Bergman toteaa.
Toinen Alkon ”kruununjalokivi” wau-meiningin lisäksi on
Ilona – eli työhyvinvoinnin edistämiseen tiimitasolla tähtäävät
3/2014
HR viesti 13