HOTELIER Magazine 3-й выпуск (русский) | Page 7

P h oto : M o sc ow M ar r iott H otel N o vy A r b at профессионально, я пришла к выводу, что личные качества руководителей гораздо важнее, чем качества сотрудников. Исходя из своего опыта, я могу сказать, что даже если вы возьмете неопытный линейный персонал и поставите их под крыло отличного руководителя, эти сотрудники будут творить чудеса. Я бы сказала, что первое и самое важное качество - это личный пример или “от слова к делу”. Здесь огромную роль играют энтузиазм, прямота и честность. Большая часть вашей работы, как лидера, заключается в том, чтобы вдохновлять членов команды на то, чтобы они старались, делали все возможное и развивались. Вы не можете добиться этого без энтузиазма, прямоты и честности. Вы не сможете заставить сделать это других, если вы сами этого не делаете. Например, я очень страстный и требовательный менеджер, но также я очень требовательна к самой себе. Для меня нет большой разницы между воспитанием детей дома и сотрудников на работе. Дети не будут делать то, что вы говорите, они будут повторять то, что делаете вы. Во-вторых, я бы сказала, что креативность и талант в общении - это важные качества. Если вы хотите быть впереди в современном мире «VUCA», вы должны быть креативными и инновационными одновременно. Креативное мышление и постоянные инновации - вот что выделяет вас и вашу команду. Используйте систему проб и ошибок, потому что, если вы слишком долго будете ждать идеального момента, будет уже поздно. Самое главное, вам нужно совершенствоваться на протяжении всего пути. С другой стороны, я регулярно наблюдаю, что видение лидера, инновации и план того, чего нужно добиться, не связан с членами команды четко. Поэтому команда чувствует себя потерянной и не может работать самым эффективным образом. Поэтому учитесь быть хорошим, искренним в общении. Не забывайте, что слова имеют силу мотивировать людей и заставлять их делать немыслимые вещи. В-третьих, я бы назвала сопереживание и поддержку. Время д и к т а то р с ко го руководства давно прошло. Развитие более тесных связей с вашими сотрудниками, понимание их проблем и сопереживание - отличный способ повысить продуктивность. Установка стандартов и принципов поведения очень помогают. В конце концов, сотрудники не являются роботами, даже роботы иногда ломаются, поэтому развивайте свою эмпатию до уровня, когда вы сможете чувствовать переживания своих сотрудников, не задавая вопросов. И последнее, но не менее важное качество, которое я бы упомянула, это взаимопомощь. Как говорится: «Если хотите идти один, идите быстро; если хотите пойти далеко, идите вместе». Расширяйте возможности своих сотрудников, ставьте перед ними задачи, наставляйте и обучайте их. Если вы продолжите управлять своей командой, это принесет к недоверию. Дайте им возможность нести ответственность, предоставляя им все ресурсы и поддержку, в которой они нуждаются для достижения цели. Если они ошибаются, возьмите ответственность на себя и продолжайте совершенствовать навыки своей команды. Вы также проводите много бизнес-тренингов по всему миру для разных компаний. Каковы основные темы, по которым отели хотят проводить тренинги для своих сотрудников? а, это правда. На данный момент в моем списке есть 10 стран. В основном это отели, но также есть многие предприятия из других отраслей, которые считают, что могут улучшить сервис в своих компаниях, например, это банки, розничные и фармацевтические компании. Самая популярная тема - развитие лидерских навыков, за которыми следует мастер- класс по обслуживанию, где мы работаем над предотвращением ко н ф л и кто в , р аз в и т и е м сопереживания, любви к себе и другим и т. д. Есть также запросы на тренинги по продажам, но я всегда говорю: «научитесь сохранять и удовлетворять потребности имеющихся клиентов, и однажды они принесут вам новых». Нет смысла учить навыкам продаж, когда ваши сотрудники не имеют базовых навыков общения для предоставления качественного сервиса. Кроме того, здесь я бы отметила важность внедрения смешанного обучения для достижения наилучших результатов. Смешанное обучение - это сочетание традиционного очного и мобильного обучения. Есть много мобильных приложений, но лично я рекомендую «ServiceGuru». Это смесь образования, общения и мотивации. Что мне очень интересно, так это то, что, если другие отрасли осознают сложность проблемы и требуют долгосрочной стратегии, в нашей индустрии гостеприимства все еще пытаются решать проблемы с помощью таблеток (одноразового обучения). Когда я говорю о сервисных стратегиях, там, кажется, не осознают потенциал работы в долгосрочной перспективе, а продолжают просто работать со дня на день. Д HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 7