P h oto :
M o sc ow M ar r iott H otel N o vy A r b at
профессионально, я пришла
к выводу, что личные качества
руководителей гораздо важнее,
чем качества сотрудников. Исходя
из своего опыта, я могу сказать,
что даже если вы возьмете
неопытный линейный персонал и
поставите их под крыло отличного
руководителя, эти сотрудники
будут творить чудеса.
Я бы сказала, что первое и самое
важное качество - это личный
пример или “от слова к делу”.
Здесь огромную роль играют
энтузиазм, прямота и честность.
Большая часть вашей работы, как
лидера, заключается в том, чтобы
вдохновлять членов команды на
то, чтобы они старались, делали
все возможное и развивались.
Вы не можете добиться этого без
энтузиазма, прямоты и честности.
Вы не сможете заставить сделать
это других, если вы сами этого
не делаете. Например, я очень
страстный и требовательный
менеджер, но также я очень
требовательна к самой себе.
Для меня нет большой разницы
между воспитанием детей дома
и сотрудников на работе. Дети не
будут делать то, что вы говорите,
они будут повторять то, что
делаете вы.
Во-вторых, я бы сказала, что
креативность и талант в общении -
это важные качества. Если вы хотите
быть впереди в современном
мире «VUCA», вы должны быть
креативными и инновационными
одновременно.
Креативное
мышление
и
постоянные
инновации - вот что выделяет
вас и вашу команду. Используйте
систему проб и ошибок, потому
что, если вы слишком долго будете
ждать идеального момента, будет
уже поздно. Самое главное, вам
нужно совершенствоваться на
протяжении всего пути. С другой
стороны, я регулярно наблюдаю,
что видение лидера, инновации и
план того, чего нужно добиться, не
связан с членами команды четко.
Поэтому команда чувствует себя
потерянной и не может работать
самым эффективным образом.
Поэтому учитесь быть хорошим,
искренним в общении. Не
забывайте, что слова имеют силу
мотивировать людей и заставлять
их делать немыслимые вещи.
В-третьих,
я
бы
назвала
сопереживание и поддержку.
Время
д и к т а то р с ко го
руководства давно прошло.
Развитие более тесных связей
с
вашими
сотрудниками,
понимание их проблем и
сопереживание - отличный
способ повысить продуктивность.
Установка
стандартов
и
принципов поведения очень
помогают. В конце концов,
сотрудники
не
являются
роботами, даже роботы иногда
ломаются, поэтому развивайте
свою эмпатию до уровня,
когда вы сможете чувствовать
переживания своих сотрудников,
не задавая вопросов.
И последнее, но не менее
важное качество, которое я бы
упомянула, это взаимопомощь.
Как говорится: «Если хотите идти
один, идите быстро; если хотите
пойти далеко, идите вместе».
Расширяйте возможности своих
сотрудников, ставьте перед
ними задачи, наставляйте и
обучайте их. Если вы продолжите
управлять своей командой,
это принесет к недоверию.
Дайте им возможность нести
ответственность, предоставляя
им все ресурсы и поддержку,
в которой они нуждаются
для достижения цели. Если
они
ошибаются,
возьмите
ответственность на себя и
продолжайте совершенствовать
навыки своей команды.
Вы также проводите
много
бизнес-тренингов
по всему миру для разных
компаний. Каковы основные
темы, по которым отели хотят
проводить тренинги для своих
сотрудников?
а, это правда. На данный
момент в моем списке есть 10
стран. В основном это отели, но
также есть многие предприятия из
других отраслей, которые считают,
что могут улучшить сервис в своих
компаниях, например, это банки,
розничные и фармацевтические
компании.
Самая
популярная
тема
-
развитие лидерских навыков,
за которыми следует мастер-
класс по обслуживанию, где мы
работаем над предотвращением
ко н ф л и кто в ,
р аз в и т и е м
сопереживания, любви к себе и
другим и т. д.
Есть также запросы на тренинги
по продажам, но я всегда
говорю: «научитесь сохранять
и удовлетворять потребности
имеющихся клиентов, и однажды
они принесут вам новых». Нет
смысла учить навыкам продаж,
когда ваши сотрудники не имеют
базовых навыков общения для
предоставления качественного
сервиса.
Кроме того, здесь я бы отметила
важность внедрения смешанного
обучения
для
достижения
наилучших
результатов.
Смешанное обучение - это
сочетание традиционного очного
и мобильного обучения. Есть много
мобильных приложений, но лично
я рекомендую «ServiceGuru». Это
смесь образования, общения и
мотивации.
Что мне очень интересно, так это то,
что, если другие отрасли осознают
сложность проблемы и требуют
долгосрочной стратегии, в нашей
индустрии гостеприимства все
еще пытаются решать проблемы с
помощью таблеток (одноразового
обучения). Когда я говорю о
сервисных стратегиях, там, кажется,
не осознают потенциал работы
в долгосрочной перспективе, а
продолжают просто работать со
дня на день.
Д
HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 7