Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 66

3.7 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
L’indagine di customer satisfaction (qualità percepita) viene effettuata semestralmente ricontattando telefoni-
camente un campione significativo di utenti che hanno utilizzato i servizi di Acque SpA. Vengono elaborati due
indici complessivi: il giudizio globale sulla qualità del servizio fornito (voto da 1 pessimo a 10 ottimo) e l’Indice
Giudizio globale
Indice sintetico di Customer Satisfaction
2016 2017 2018
7,3 7,1 7,5
89,9% 91,3% 91,9%
Dati del secondo semestre di ciascun anno.
sintetico di Customer Satisfaction che si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.
La qualità erogata dai servizi di contatto con il cliente viene valutata anche attraverso le mistery visit e mistery
call che permettono di rilevare la qualità erogata presso gli sportelli le prime e presso i canali di contatto tele-
fonico le seconde. La conformità agli standard previsti per l’accoglienza, il rispetto delle procedure e le risposte
2017 2018
Qualità erogata presso i PuntoAcque 97,2% 98,1% 96,3%
Qualità erogata presso il call center commerciale 96,6% 89,5% 99,8%
Qualità erogata presso il call center guasti 97,9% 96,8% 96,9%
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UNA BELLA STORIA DI RISULTATI E DI VALORE SOCIALE
2016
dai call center è cresciuta per entrambi i servizi.
fornite presso gli sportelli di Pisa, Empoli e Capannori è risultata pari al 96,3%. La conformità del servizio erogato