Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 65

3.6.2 I RECLAMI
Al fine di garantire il miglior servizio possibile e nel allo scorso anno portandosi poco sopra l’obiettivo.
rispetto della Carta della qualità dei servizi offerti, Ac- Ampiamento entro l’obiettivo risultano invece i tem-
que SpA monitora il numero e i tempi di risposta ai pi di risposta alle richieste scritte di informazioni o di
reclami, alle richieste scritte di informazioni e alle ri- rettifica fatturazione. Ampiamento entro l’obiettivo ri-
chieste scritte di rettifica fatturazione. I tempi medi di sultano invece i tempi di risposta alle richieste scritte
risposta ai reclami sono scesi di cinque giorni rispetto di informazioni o di rettifica fatturazione.
2017
Tempi medi di
risposta ai reclami
scritti
Benchmark top Utility
VII ed.
16,2 gg
2018
Obbiettivo
gg lavorativi numero Tempi medi
risposta
gg lavorativi numero Tempi medi
risposta
Reclami 25 1.971 31 2.335 26
Richieste scritte di informazioni 30 2.505 34 2.808 16
Richieste scritte di rettifica di
fatturazione 30 963 27 725 24
Il dato 2017 è stato aggiornato con i valori definitivi. I dati 2018 sono aggiornati a febbraio 2019.
La percentuale di reclami sul totale dei clienti è in linea con quello delle principali utility italiane come si evince da
benchmark di settore.
Reclami sul totale
dei clienti
Benchmark top Utility
VII ed.
0,7%
Reclami su totale dei clienti
2017 2018
0,5% 0,6%
64
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ ACQUE 2018