Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 64

3.6 LA QUALITÁ DEI SERVIZI
3.6.1 GLI STANDARD DI QUALITÀ E GLI INDENNIZZI AUTOMATICI
In caso di mancato rispetto degli standard specifici
idr, sono stati introdotti standard specifici e generali di qualità, Acque SpA corrisponde all’utente finale un
di qualità contrattuale per i gestori idrici nazionali. Gli indennizzo automatico. Gli indennizzi sono previsti
standard di qualità contrattuale a volte migliorativi di per tutti gli indicatori con tipologia standard “speci-
quelli nazionali, sono stati approvati dall’Autorità Idri- fico”, ad esclusione del “Termine per il pagamento
ca Toscana e si aggiungono a quelli già previsti nella della bolletta”. Gli indennizzi sono pari a: 30 euro in
Carta del Servizio Idrico Integrato di Acque SpA che caso di tempo impiegato per effettuare la prestazione
fissa principi e criteri per l’erogazione dei servizi e co- maggiore dello standard ma inferiore al doppio dello
stituisce un allegato del contratto di utenza. Gli stan- standard; 60 euro in caso di tempo impiegato per ef-
dard si suddividono in specifici, che danno luogo ad fettuare la prestazione uguale o maggiore del doppio
indennizzo automatico verso l’utente finale in caso di dello standard, ma inferiore al triplo dello standard; 90
prestazione fuori standard e generali. Per il dettaglio euro in caso di tempo impiegato per effettuare la pre-
degli standard e le relative percentuali di rispetto si ri- stazione uguale o maggiore del triplo dello standard.
manda all’appendice 7. La maggiorazione dell’indennizzo è esclusa per gli
GRI
419-1
Da luglio 2016, con la Delibera ARERA 655/2015/R/
standard “Fascia di puntualità per gli appuntamenti”
Indennizzi automatici di competenza Euro
2017 2018
6.565 409.500 234.660
- 249.090 66.330
*Il dato corrisponde agli importi di quanto erogato in favore degli utenti nell’anno 2016 in relazione agli sforamenti delle pratiche
richieste entro il 30/06/2016. I singoli importi sono stati calcolati ed erogati secondo le norme della Carta del Servizio in vigore al
momento della presentazione della richiesta.
Indennizzi automatici corrisposti euro
2016*
e “Periodicità di fatturazione”.
L’incremento degli indennizzi corrisposti che si osserva nel 2017 è dovuto all’entrata in vigore dei nuovi standard
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UNA BELLA STORIA DI RISULTATI E DI VALORE SOCIALE
nazionali sopra esposti.