Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 3

ACQUE
LETTERA AI NOSTRI LETTORI 06
1.1 CHI SIAMO 08
1.1.1 ACQUE SPA E IL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO 08
1.1.2 IL BENCHMARK DI SETTORE 10
1.1.3 RICONOSCIMENTI 12
I NOSTRI SERVIZI
E IL RISPETTO DELL’AMBIENTE

1.2 IL CONTESTO 12 2.1 IL SERVIZIO ACQUEDOTTO 26
1.2.1 IL SETTORE REGOLATO 12 2.1.1 L’UTILIZZO DELLA RISORSA ACQUA 26
1.2.2 IL GOVERNO DELL’AZIENDA 14 2.1.2 VOLUME D’ACQUA IMMESSO IN RETE 28
2.1.3 L’ACQUA CONSEGNATA MA NON FATTURATA 30

1.3 RISK MANAGEMENT ED INTEGRITÀ 16 2.1.4 GLI AUTOCONSUMI 30
1.3.1 LA LOTTA ALLA CORRUZIONE 16 2.1.5 L’ACQUA DI RIUSO 31
1.3.2 SISTEMA 262 E LA REVISIONE CONTABILE 18 1.3.3 SISTEMI DI CERTIFICAZIONE 18 2.2 LA DEPURAZIONE E LA FOGNATURA 32
1.3.4 SISTEMA PRIVACY 21 2.2.1 IL TRATTAMENTO DEGLI SCARICHI 33
2.2.2 GLI SCARICHI INDUSTRIALI 35
1.4 LA COMPLIANCE 22 1.4.1 COMPLIANCE AMBIENTALE 22 2.3 IL SERVIZIO DI ANALISI DI LABORATORIO 36
1.4.2 CONTENZIOSO UTENTI 23 2.3.1 LA QUALITÀ DELLE ACQUE DESTINATE AL CONSUMO UMANO 37
2.3.2 PROGETTO ACQUA BUONA 38
2.3.3 PROGETTO ACQUA AD ALTA QUALITÀ – I FONTANELLI 38
2.3.4 LE ACQUE DEPURATE 39
2.4 IL RISPETTO DELL’AMBIENTE 40
2.4.1 ACQUE E L’AMBIENTE 40
2.4.2 MATERIE PRIME 42
2.4.3 CONSUMI ENERGETICI COMPLESSIVI 42
2.4.3.1 ENERGIA ELETTRICA 43
2.4.4 LE EMISSIONI IN ATMOSFERA 44
2.4.4.1 IL PARCO MEZZI AZIENDALE 45
2.4.5 RIFIUTI 47
2.4.5.1 I FANGHI DI DEPURAZIONE 48
2.4.6 SVERSAMENTI 49
I NOSTRI CLIENTI
3.1.
3.2
I NOSTRI CLIENTI IN NUMERI
LA COMUNICAZIONE DIGITALE
3.3 LE TARIFFE E LA BOLLETTA
3.3.1 LA FATTURAZIONE
52
54
55
59
3.4 IL CALL CENTER 60
3.5 I PUNTO ACQUE 62
3.6 LA QUALITÀ DEI SERVIZI 63
3.6.1 GLI STANDARD DI QUALITÀ
E GLI INDENNIZZI AUTOMATICI 63
3.6.2 I RECLAMI 64
3.7 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 65