PEOPLE &
CULTURE
Arie Alqautsar
Key Segmen Head Bussiness & IT
ISS Indonesia dalam
bidang
pelayanan,
melakukan
revolusi
pelayanan kepada klien
dan customer sudah
bukan hal yang menjadi
kompromi, namun sudah
menjadi program yang telah
berjalan demi memuaskan
klien dan customer.
Abstraksi
Experience
Managers
Development Program (EMDP) yang secara
objektifnya adalah ISS Indonesia memfasilitasi
karyawannya, yakni terdiri dari Management
Trainee dan existing Operation Manager. ISS
Indonesia berupaya merubah mereka dari
service mindset menjadi experience mindset.
Men-define apa itu service dan apa itu
experience, pada tahap ini lebih menekankan
fundamental of service. Memilih customer
untuk diberikan pelayanan, saat ini ISS
Indonesia mencoba untuk men-define
bagaimana customer yang sudah senang dan
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
ISS Indonesia itu tetap setia mempercayakan
ISS Indonesia sebagai rekan. Mempertahankan
kepuasan customer dan membuat mereka
tetap setia dan percaya akan pelayanan yang
diberikan oleh ISS Indonesia.
Hubungan ISS Indonesia dengan karwayanya
harus sejalan, ISS Indonesia menyebutnya
bagaimana membangun mental employee
to partner. Makna kata “employee” adalah
gambaran untuk pekerja yang sekedar
bekerja karena diberi upah setiap bulan.
Berbeda dengan “partner,” itu lebih dari
sekedar bekerja untuk diberi upah, namun
merasa memiliki, bangga, menjadi bagian
36
Vol. 4 - No. 12 | Maret 2019 | GREAT ISS
Kualitas kepemimpinan akan sangat berpengaruh pada proses bisnis
organisasi, perubahan yang terjadi pada lingkungan bisnis harus memiliki
respon positif oleh organisasi tersebut, supaya organisasi tersebut dapat
bersaing dan menjadi lebih unggul serta lebih kompetitif.
Experience Managers
Development Program
dari brand tersebut, serta menjalankan nilai
budaya perusahaan dalam kehidupan. disebut employee atau sudah mendefiniskan
sebagai partner.
Maka akun-akun perusahaan yang ISS
Indonesia pilih tersebut akan dikembangkan
dari single service mejadi IFS. Dibutuhkan
leadership yang tepat supaya bisa menjadi
agent of change sebagai katalistator. Pada
tahap revolution from managers to leaders.
Bagaimana ISS Indonesia merubah mindset
manager yang biasa me-manage tapi
mereka juga bisa mendorong men-lead,
mengispirasi banyak orang, membuat dirinya
lebih percaya diri untuk mengembangkan
leadershipnya. ISS Indonesia dapat memberikan solusi yang
nyata bagi kebutuhan klien, dan terkadang
klien tidak selalu menunjukan apa yang
dibutuhkan. Disinilah tantangan untuk lebih
sensitive atas kebutuhan dan permasalah
pelanggan. Dengan begitu maka pelayanan
dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas
kepada klien. ISS Indonesia selalu mencari
jalan untuk memuaskan klien dan customer,
dalam hal ini Arie Alqautsar memberikan
salah satu referensi buku untuk dibaca perihal
bagaimana untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan. Buku Uplifting Service,
karya Ron Kaufman, seorang konsultan
customer service dunia yang telah membantu
perusahaan-perusahaan di setiap benua
membangun kebudayaan layanan yang
mencerahkan. Cara-cara yang terdapat pada
buku ini bukan menjadikan pelanggan adalah
raja, namun bagaimana cara perusahaan
mencapai dan mempertahankan keunggulan
kompetitif adalah dengan cara membangun
kebudayaan untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi klien dan customer.
Memuat dan mengenalkan akademisi serta
praktisi secara langsung pada program
EMPD, agar adanya keseimbangan antara
teori, opini dan pengalaman. Sehingga selalu
ada akademisi dari university dan ada expert
dari praktisi. Harapan dari program EMDP
ini akan menjadi yang namanya experience
manager. Memiliki kemampuan untuk bisa
mendefinisikan apa yang sudah selama ini
mereka lakukan apakah memang di service,
atau sudah experience cara memberikan
pelayanan kepada customer serta cara
mereka kepada timnya, apakah masih yang