Goldilocks Sonderausgabe: Trendstudie | Page 20

Fazit


Die Sparkassen von morgen


Alles nur noch „Casual"?



Der Kern innovativen Denkens ist es, Kunden und ihre Bedürfnisse ins Zentrum allen Handelns zu stellen. Die untersuchte Generation Y strebt nach perfekter Individualisierung und wird zum „radikalen Kunden“ (Norbert Bolz). Braucht jetzt jeder Mensch seine eigene personalisierte Sparkasse? An welchen Werten müssen sich neue Produkte und Services der Sparkassen orientieren? Und gelten die Bedürfnisse der Millennials auch für andere Zielgruppen?

Ein Blick in die Studie zeigt, dass die personalisierte Sparkasse für jeden in der Zukunft nicht unbedingt notwendig ist: Traditionelle Werte wie Sicherheit,
Vertrauen und Transparenz sind für die Kunden auch weiterhin eine notwendige Orientierung in einem sich zunehmend fragmentierenden Banking-Markt.

Was sich aber radikal ändert, sind die Erwartungen und Ängste, die sich hinter den Werten und Bedürfnissen verbergen. Die Studie gibt einen umfassenden Überblick über diese Veränderungen. Es liegt nun an den Sparkassen, die Deutungshoheit in den leidenschaftlich geführten Diskussionen zu übernehmen und so den Grad des „Casual“ im Banking festzulegen – für Themen wie die abnehmende Bedeutung von Bargeld und Angebote, die die Sparkassen dagegenstellen; oder der nur scheinbare Widerspruch im gleichzeitigen Wunsch nach persönlicher Beratung und neuen Interfaces wie Sprache, Video, Biometrie (und der notwendigen Kombination aller); sowie das Verlangen nach einer Ansprache auf Augenhöhe gemäß der persönlichen Lebenssituation und damit das Überwinden standardisierter Produkte für alle Kunden.

Schon jetzt bauen junge Kunden an ihrer eigenen idealen Bank: Unterschiedliche Bankkonten werden je nach individuellem Bedürfnis kombiniert, einzelne Finanzprodukte über Preisvergleichsportale ausgewählt und im Zweifel lieber im Freundeskreis als bei der Bank nachgefragt. Auf der Strecke bleiben dann allerdings der Überblick über die persönlichen Finanzen, das Vertrauen in die eigenen Entscheidungen und ein kompetenter Ansprechpartner für eine Planung der eigenen Zukunft.

Wenig fand in den Fokusgruppen so viel Zuspruch wie der spontane Wunsch, sich samstagabends selbst den Geldhahn abzudrehen. Daraus folgt mehr als das Bedürfnis nach Selbstkontrolle: Kundenwünsche erwachsen aus emotionalen Erlebnissen. Erfolgreiche Produktideen setzen genau dort auf. Addiert man dazu das Anspruchsdenken auf größtmögliche Zeit- und Kostenersparnis, ergeben sich Implikationen für neue Verbindungen zwischen Sparkasse und Kunde,
aber auch zwischen Sparkasse und für den Kunden relevante Unternehmen. In diesem Zusammenhang erscheint es plausibel, neben den FinTechs auch mit BigTechs das Gespräch aufzunehmen und zu kooperieren. Die Kunden vertrauen diesen BigTechs bei den
großen Themen wie Mobile Payment, Künstliche Intelligenz und Cloud-Services und nutzen sie bereits in ihrem Alltag. Umso logischer erscheint dann die Kooperation mit FinTechs, um einzelne Kundenbedürfnisse zu erfüllen
und mit der Sicherheit und der Relevanz der Sparkassen zu ergänzen.

Mit einem klaren Wertesystem als Orientierungsanker und ihrem lokalen Engagement haben die Sparkassen gegenüber den Wettbewerbern einen Vorsprung im Kampf um die junge Generation. Ergänzt um die aus der Zielgruppe geforderte Schärfung in den Bereichen Umwelt und Soziales können die Sparkassen zu einem Umfeld und Ökosystem der Kunden werden, dass aus den „Datenspuren im Netz“ (Bolz) nicht nur kurzfristig Profit schlägt, sondern sich diese Daten nutzbar macht, um mit ihnen hochindividualisierte Lifestyle-Banking-Plattformen der Zukunft für die kommenden Generationen zu entwickeln.

Die Berücksichtigung des individuellen Lebensgefühls der jungen Kunden bei gleichzeitiger Besinnung auf die traditionellen Werte der Sparkasse wird zur Leitplanke für zukünftige digitale Angebote und Services der Sparkasse. Denn die Ansprüche der Kunden von morgen sind gestiegen.