Слово редактора
Слово редактора
Вектор на клієнта!
Одним з навиків, який буде важливо необхідним вже в близькому майбутньому є клієнтооорієнтованість. Під чітким прицілом споживача вже сьогодні є сервіс та обслуговування. Споживацька економіка стає більш масштабною. Це означає, що компанії мають давати не просто класний продукт чи послугу. Ринок рідко коли має дати ексклюзивну пропозицію, та й ризики в цьому високі – бо це ніша, а не масовий сегмент. А от компанії, які пропонують послуги « для всіх », мають одну болючу точку- це клієнтоорієнтованісь. Вже зараз ми, в ролі споживача, критично ставимось до сервісу. І часто кажемо, що « вони не клієнтоорієнтовані », коли не отримуємо емоційного задоволення. Так, прийшов час коли ми все більше звертаємо увагу на те, як нам продають! Бо продукт на ринку не в одному варіанті. З недалеких радянських часів, ми були змушені брати те, що дають. Якщо можна було отримати пальто « з під лави » то було байдуже як обслуговували. Головне отримати товар. Товарний дефіцит спричинив таке явище як « убоге обслуговування ». В цьому випадку клієнти не могли вимагати належного ставлення за гроші, які вони платять. Ще потрібно багато часу на трансформацію мислення та власного ставлення до своїх грошей, які ми даємо комусь за товар. Сьогодні в товар включені не тільки « Пальто 1 штука ». Сьогодні ми хочемо прийти в гарну крамницю, де товар розкладений комфортно для покупця, де продавець усміхнений і готовий допомогти. Тут також важливо, щоб допомогти, а не « впарити »! Багато великих компаній вже продукують цю філософію – клієнтоорієнтованості. До прикладу « Starbucks »- мережа кав’ ярень зі світовим іменем. Має таку систему оплати. У вартість одного горнятка кави вони вкладають:
Виникає питання, за що платить клієнт? І правда в тому, що кав’ ярні не дивлячись на « не зовсім бюджет » користуються великою популярністю. Секрет успіху в каві- точно ні. У ставленні до клієнта. Інша світова мережа товарів для дому « IKEA ». Магазини так спроектовані, що вхід з одного боку, а вихід, як в лабіринті, з іншого. В магазині можна геть все « помацати ». Можна лягти на диван. Сісти на кухню. Обняти подушку. Ніхто і слова не скаже. Навпаки там таке вітається. Важливо, щоб покупець вибрав найкращий товар для себе. Так, там запровадженні кращі маркетингові ходи. І все зроблено так, щоб потратили гроші. Але окрему увагу треба приділити – консультантам. Вони не будуть до вас підходити першими. Не будуть чіплятись і розповідати як вам потрібен новий торшер чи умивальник. Взагалі, спочатку складається таке враження, що їх там нема. Просто після наших магазинів, де за тебе ще будуть битись між собою консультанти – в IKEA все простіше.
Коли вам потрібна консультація ви запросто звертаєтесь. Це фішка комфорту, коли відчуваєш, що на тебе не тиснуть. Вас чудово проконсультують починаючи від знання товару до розуміння інженерних тенденцій. Єдине, що клієнт сам повинен про це попросити. Клієнтоорієнтованість – це те, що повинно бути в резюме майбутнього. Якщо ви працюєте з клієнтами слід пам’ ятати, що саме вони платять вам гроші. Дозвольте собі високу заробітну плату. Любіть своїх клієнтів, допомагайте їм, давайте найкращі пропозиції для них – та будьте певні, що вони за це заплатять. G
Христина Дума
Головний редактор
2 gazetka