Gazeta Ubezpieczeniowa - wydanie elektroniczne nr 24/2015 | Page 4

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 24 (844) 16–22 czerwca 2015 4 MINĄŁ TYDZIEŃ dokończenie ze str. 2 Walka skazana na porażkę Niewykluczone, że już w najbliższych dniach projekt nowej ustawy o działalności ubezpieczeniowej trafi do Sejmu. Ostatnio bowiem został przesłany do rozpatrzenia przez Radę Ministrów. Co ciekawe, dołączony do dokumentu protokół rozbieżności dotyczył tylko i wyłącznie jednej kwestii: zniesienia obowiązkowej przynależności do Polskiej Izby Ubezpieczeń. Cztery ministerstwa podtrzymały swój sprzeciw wobec rezygnacji z powyższego przymusu (dwa z nich skierowały już do RM pisma na ten temat), podnosząc przede wszystkim, że jego zniesienie skutkowałoby skomplikowaniem procesu konsultacji projektów regulacji, gdyż o zdanie trzeba byłoby pytać przynajmniej kilka podmiotów, a nie jeden. Moim zdaniem, te opinie są przesadzone. Raz, że jak wielokrotnie wspomniałem, ostatnie miesiące pokazały, jaką wagę przywiązują instytucje państwowe do opinii ubezpieczycieli. Dwa – sądzę, że pomimo zniesienia przymusu, w PIU pozostanie całkiem spora grupa zakładów. A większość pozostałych skupi się najwyżej w dwóch innych organizacjach. Za nietrafiony uważam również argument Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji o utrudnieniu współpracy administracji państwowej z zakładami w razie klęski żywiołowej. Towarzystwa wykorzystały bowiem doświadczenia „wielkiej wody” z 2010 r. do opracowania określonych scenariuszy postępowania w razie katastrofy. I choć od tego czasu w Polsce zdarzyły się jedynie klęski o charakterze lokalnym, to za każdym razem w postępowaniu zakładów widoczny był automatyzm ich postępowania, który znacząco ułatwiał współpracę z władzami lokalnymi. Będzie powtórka z ubiegłego roku? Wśród pozostałych wydarzeń na uwagę zasługiwała publikacja wyników finansowych UNIQA (czytaj na str. 4). Zestawienie sugerowało, że i w tym roku wyniki firmy będą determinowane przez wojnę cenową w „majątku” i ograniczenia w ofercie „życiówek” ze składką jednorazową. Istnieje natomiast szansa na uzyskanie wysokiej rentowności finansowej. Interesującym wydarzeniem była również oficjalna deklaracja iExpert o budowie nowego kanału dystrybucji ubezpieczeń zawodowych – partnerskiej sieci pośredników. To kolejny dowód na to, że bez wykorzystywania tradycyjnego modelu sprzedaży trudno liczyć na uzyskanie dobrej pozycji na polskim rynku ubezpieczeń. Artur Makowiecki [email protected] ERGO HESTIA Pierwszy rzecznik klienta Od 9 czerwca br. ERGO Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, wprowadziła funkcję rzecznika klienta. Rzecznik umożliwi klientom spersonalizowany kontakt w niestandardowych sprawach. Dialog z klientami i poszkodowanymi oraz rekomendacja działań – tego od swojego rzecznika mogą od dziś oczekiwać klienci ERGO Hestii. zecznik klienta to kolejny krok w badaniu i rozwiązywaniu powodów niezadowolenia klientów ERGO Hestii, która jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce 7 lat temu opracowała proces analizy wpływających do firmy skarg i odwołań. Na tej podstawie towarzystwo wprowadziło już ponad 500 usprawnień. Indywidualny kontakt z klientami i poszkodowanymi w niestandardowych sprawach, w których potrzebują oni więcej informacji, to tylko jedno z zadań nowo powołanego rzecznika klienta ERGO Hestii. Celem rzecznika będzie również doprowadzenie w drodze dialogu do zrozumienia argumentów obydwu stron oraz rekomendowanie dalszych działań w kwestiach ubezpieczeniowych. – Wiem, że umiejętność wytłumaczenia skomplikowanych kwestii ubezpieczeniowych zrozumiałym dla wszystkich językiem będzie kluczowa – mówi Justyna Szymańska, nowo powołana rzecznik klienta ERGO Hestii. – Moje dotychczasowe doświadczenie w komunikacji z klientami potwierdza, że dialog pomaga w zrozumieniu argumentów obydwu stron. Jednocześnie w firmie, która rocznie likwiduje skutki ponad pół miliona szkód, pracownicy mogą popełnić błąd. Moim zadaniem w takich przypadkach będzie weryfikacja całego procesu obsługi, wyjaśnienie go klientowi i wdrożenie usprawnień, tak aby więcej nie popełnić podobnych błędów. R Kontakt z rzecznikiem będzie możliwy na kilka sposobów: od poniedziałku do piątku, od 8 do 16, rzecznik będzie dostępny telefonicznie i poprzez czat na stronie www.rzecznik-klienta. ergohestia.pl. Dodatkowo każdy zainteresowany będzie mógł skontaktować się mailowo czy wypełnić prosty formularz na stronie internetowej lub na firmowym profilu w serwisie społecznościowym Justyna Facebook – tam czeka na klienSzymańska tów specjalna aplikacja. Klienci będą mogli się też kontaktować ze swoim rzecznikiem przez Twittera. Pierwsza możliwość zadania pytania rzecznikowi klienta nadarzyła się już 11 czerwca (czwartek) o godz. 10, kiedy Justyna Szymańska przez godzinę na firmowym koncie pod #RZKEH tweetowała z wszystkimi zainteresowanymi. ERGO Hestia stawia na dialog w kontaktach z klientami, dlatego w rozwiązywaniu trudnych spraw będzie im pomagała konkretna osoba, która będzie prowadzić spersonalizowany dialog. Podobnie jest np. w procesie likwidacji szkód, kiedy poszkodowanym przydzielany jest indywidualny opiekun. Mechanizm dialogu sprawdza się również w ramach ubezpieczeniowego Forum Idei ERGO Hestii, gdzie każdy użytkownik ma możliwość zgłaszania pomysłów na rozwój ubezpieczeń, a najlepsze propozycje będą wdrażane przez firmę. ■ WYNIKI ZA I KWARTAŁ 2015 R. UNIQA mniej sprzedała, ale więcej zarobiła a koniec marca 2015 r. UNIQA Polska legitymowała się wynikiem sprzedażowym brutto w łącznej wysokości 337 mln zł. Był to rezultat o 8% niższy od osiągniętego w analogicznym okresie 2014 r. (368,2 mln zł). Ze spadkiem przypisu składki korespondował znaczący wzrost zarobków: kwartalny zysk brutto uplasował się na poziomie 16,3 mln zł (7,2 mln zł rok wcześniej), natomiast zysk netto sięgnął 11 mln zł (5,4 mln zł na dzień 31 marca ub.r.). N Działalność non-life