Gazeta Ubezpieczeniowa - wydanie elektroniczne nr 24/2015 | Page 2

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 24 (844) 16–22 czerwca 2015 MINĄŁ TYDZIEŃ 2 PODSUMOWANIE TYGODNIA 4–10 CZERWCA 2015 R. I tak źle, i tak niedobrze... Podwyższanie standardów obsługi klienta w ubezpieczeniach nie jest łatwym zadaniem. I to nie tylko ze względu na ogrom pracy i kosztów, jakie należy włożyć w ten proces. Niekiedy zdarza się bowiem, że w efekcie negatywnego wpływu czynników zewnętrznych rzetelne starania danego podmiotu przynoszą mu więcej szkody niż pożytku. ednym z najważniejszych wydarzeń ubiegłego tygodnia było zawieszenie listopadowej decyzji Aegon o niepobieraniu opłat likwidacyjnych za wcześniejsze rozwiązanie umowy ubezpieczenia z UFK (czytaj poniżej). Z komunikatu ubezpieczyciela, w którym poinformował on o zmianie obowiązującej od prawie siedmiu miesięcy polityki, wyraźnie przebijało rozgoryczenie, że w jego ślady nie poszło żadne z innych towarzystw, a instytucje państwowe nie zrobiły nic, aby uregulować J uważam, że cała ta historia będzie miała bardzo złe konsekwencje dla naszego rynku życiowego. Przede wszystkim każdy z jego uczestników dwa razy zastanowi się, aby w przypadku podobnych kontrowersji spróbować rozwiązać problem na drodze polubownej. Po drugie, opisana sytuacja daje do ręki argumenty zwolennikom przykręcenia śruby regulacyjnej w odniesieniu do rynku życiowego. Mało kto bowiem uwierzy (a i tak takich osób jest coraz mniej), że towarzystwa pójdą Tak po ludzku jest mi żal Aegona. Firma zdobyła się bowiem na gest, który gdyby znalazł naśladowców, mógł zwiastować początek normalności w segmencie polis inwestycyjnych. problem opłat. Mało tego, jak twierdzi „Gazeta Wyborcza”, konkurenci zakładu wykorzystywali ruch firmy do przejęcia jej klientów. Tak po ludzku jest mi żal Aegona. Firma zdobyła się bowiem na gest, który gdyby znalazł naśladowców, mógł zwiastować początek normalności w segmencie polis inwestycyjnych. Tymczasem okazało się, że wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów było wręcz modelowym dowodem, potwierdzającym słuszność niepisanej zasady „żaden dobry uczynek nie pozostanie bez kary”. A co gorsza, to zapewne jeszcze nie koniec strat ubezpieczyciela. Uważam bowiem, że w wyniku podjętej przez niego decyzji ucierpi mocno nadszarpnięty wizerunek firmy, który z trudem udało się nieco podreperować w ub.r. zwrotem pieniędzy z opłat i wstrzymaniem się z ich pobieraniem. I nie będzie miało znaczenia, że alternatywą była zgoda na powolne zwijanie działalności zakładu w Polsce. Abstrahując od zgodności z prawem opłat Aegona na rękę klientom z własnej woli, nieprzymuszone przepisami prawa. Nowa instytucja Ergo Hestii Wszystko wskazuje na to, że sopocka Ergo Hestia chce uczynić swoją wizytówką zasadę „słuchamy klientów”. Najpierw ubezpieczyciel zaczął publikować kwartalne raporty na temat skarg oraz reakcji na zgłoszone zastrzeżenia. Następnie, w ramach Forum Idei, dał ubezpieczonym możliwość zgłaszania propozycji udoskonaleń, a teraz postanowił powołać instytucję rzecznika klientów. Jego zadaniem (a raczej jej, gdyż funkcję tę objęła Justyna Szymańska) będzie indywidualny kontakt z klientami i poszkodowanymi w nietypowych sprawach oraz bycie moderatorem dialogu pomiędzy wyżej wymienionymi a ubezpieczycielem (czytaj na str. 4). Z pewnością pod względem wizerunkowym ruch nadmorskiej firmy jest strzałem w dziesiątkę. Pytana o swoje podejście do ubezpieczonych może bowiem wyliczyć konkretne rozwiązania, mające dowodzić poważnego stosunku do kwestii zapewnienia klientowi wysokiego poziomu satysfakcji z obsługi. Inną kwestią są natomiast praktyczne skutki przyjętych rozwiązań. Ergo Hestia twierdzi, że uwagi klientów pozwoliły jej na wprowadzenie różnych usprawnień, skutkujących zmniejszeniem się liczby skarg. Z drugiej jednak strony z raportów Rzecznika Ubezpieczonych nie wynika, aby pod względem liczby skarg w relacji do udziału w rynku firma wyróżniała się w sposób szczególny na tle swoich głównych konkurentów. Stąd też przypuszczam, że głównym zadaniem rzecznika klientów będzie nie tyle zajmowanie się nietypowymi sprawami, ile raczej wspomniane na wstępie sterowanie dialogiem. Artur Makowiecki dokończenie na str. 4 UMOWA UBEZPIECZENIA Z UFK Aegon wraca do opłat likwidacyjnych Nieco ponad pół roku Aegon TUnŻ nie pobierało opłat likwidacyjnych od osób, które postanowiły rozwiązać umowę ubezpieczenia z UFK. 8 czerwca br. towarzystwo poinformowało jednak, że zawiesza swoją decyzję. specjalnym komunikacie zarząd spółki oświadczył, że podjęta 24 listopada ub.r. decyzja o niepobieraniu opłat za przedterminowe odstąpienie od umowy była „dobrowolna” i firma podjęła ją „z uwzględnieniem uzasadnionych oczekiwań co do istotnych zmian na rynku ubezpieczeniowym”. Aegon argumentował, że „jako spółka obecna w Polsce od ponad 15 lat, chcemy być uczestnikiem rynku funkcjonującym na tych samych zasadach co nasze otoczenie konkurencyjne. Jednakże, przez ponad pół roku od naszej decyzji o niepobieraniu opłat likwidacyjnych, na rynku nie zaszły żadne zmiany, które doprowadziłyby do uregulowania tak istotnej dla całej branży kwestii. Jesteśmy otwarci na nowe, korzystne dla klientów rozwiązania i aktywnie uczestniczymy w pracach nad ustaleniem ogólnorynkowych standardów w zakresie rozliczania kosztów umowy ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym na wypadek wcześniejszej rezygnacji z umowy”. Firma wyjaśniła też, że od 8 czerwca br. klient rezygnujący przedterminowo z umowy ubezpieczenia zostanie obciążony opłatą w wysokości obowiązującej przed 24 listopada. „Zawieszenie decyzji następuje do czasu wypracowania przez rynek i regulatorów standardu dotyczącego udziału konsumenta w kosztach poniesionych przez instytucje ubezpieczeniowe w związku z umowami ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Zapewniamy, że jesteśmy gotowi reagować na bieżący rozwój sytuacji i adekwatnie do niej dostosowywać naszą praktykę postępowania” – napisano w komunikacie. W Na oświadczenie Aegon szybko zareagowała Komisja Nadzoru Finansowego. W przekazanym przez Łukasza Dajnowicza, rzecznika KNF, oficjalnym stanowisku nadzoru pada pytanie, czy decyzja ubezpieczyciela „nie jest zbyt krótkowzroczna, czy zakład ubezpieczeń właściwie zarządza ryzykiem prawnym i reputacyjnym, dlaczego zabrakło konsekwencji?”. Komisja podkreśliła, że „w długoterminowym interesie branży jest budowanie ubezpieczeń opartych na kulturze relacyjnej – dobrych kontaktach z klientem, które procentują w długim terminie, poprzez większą lojalność i zaufanie ze strony klienta. Doświadczenia międzynarodowe wskazują, że kluczem do trwałego sukcesu jest oferowanie produktów ubezpieczeniowych rzeczywiście przydatnych klientowi”. Jak napisał na swoim blogu „Subiektywnie o finansach” dziennikarz „Gazety Wyborczej” Maciej Samcik*: decyzja Aegon jest najprawdopodobniej spowodowana tym, że w jego ślady nie poszedł żaden z innych ubezpieczycieli oferujących polisy z UFK, a jednocześnie nie zakończyło się żadne z postępowań prowadzonych przez UOKiK w sprawie polis inwestycyjnych. Co więcej, Urząd miał zbywać towarzystwo chcące zasięgnąć informacji na temat prowadzonych spraw oraz ewentualnych szans na uregulowanie rynku. Stąd też firma po konsultacjach ze swoją holenderską centralą postanowiła odstąpić od listopadowej decyzji. Tym bardziej, że według Samcika, klienci ubezpieczyciela stali się celem konkurencyjnych firm. Ich sprzedawcy mieli przekonywać posiadaczy produktów Aegon, że mogą odejść bez ponoszenia kosztów, a następnie oferowali podobne produkty, ale innych ubezpieczycieli. Zdarzało się też, że do konkurencji przechodzili dotychczasowi agenci Aegon, następnie pomagali w likwidacji jego produktów i zastępowali je ofertami nowego pracodawcy. oprac. AM * „Subiektywnie o finansach”, wpis Macieja Samcika z 8 czerwca, „Fatalna decyzja: Aegon nie pozwala już klientom »odejść za darmo«. Co teraz będzie?” (samcik.blox.pl)