Gazeta Ubezpieczeniowa - prenumerata nr 23/2014 | Page 22

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 23 (791) 10 czerwca 2014 22 EDUKACJA INSPIRACJE Witamy w erze dyktatury klienta Mąż mojej koleżanki jest Amerykaninem i źródłem wielu kłopotów. Gdy jadą Polskim Busem z wizytą do teściowej, Tony prosi kierowcę o ściszenie radia. Potem nie odpowiada mu temperatura w pojeździe i domaga się jej wyregulowania. Przecież zapłacił za bilet, prawda? Gdy Tony dostaje w pubie zimną pizzę, prosi o zrobienie nowej – gorącej. I tak jest ze wszystkim, bo Tony jest dzieckiem kultury, gdzie „klient nasz pan”. ony nie może zrozumieć, dlaczego obsługa w sklepach ma ponure miny i nierzadko zdarza się, że traktuje kupujących z mniejszym lub większym lekceważeniem. Zadziwia go fakt, że kelner w restauracji potrafi zapaść się pod ziemię i nie interesuje go, czy Tony chce zamówić deser albo wypić jeszcze jeden kieliszek wina. A już najdziwniejsze wydaje mu się, że jego żona wstydzi się za niego i zniechęca do egzekwowania tego, co mu się przecież należy. Sorry, taki mamy klimat – tłumaczy Tony’emu. T Przyczyn tego klimatu może być wiele. Jedną z istotniejszych jest to, że w Polsce przez kilka dziesięcioleci panowała gospodarka niedoboru. I tak żyjemy w rzeczywistości nieco schizofrenicznej, gdzie wartości i reguły gospodarki nadmiaru nakładają się na słabnące, ale wciąż jeszcze mocne skrypty gospodarki niedoboru. Światowe trendy są jednoznaczne – to klient odmieniany przez wszystkie przypadki jest w centrum uwagi. Organizacje, które nie umieszczą klienta w rzeczywistym centrum, będą stopniowo traciły przewagę konkurencyjną i wymierały. Nie wystarczą już ładnie brzmiące slogany, szczytne misje wiszące na ścianach. Potrzebne są konkretne i wyraźne „dowody miłości” do klienta. Ma być mu z nami dobrze, łatwo, przyjemnie, szybko. Jeśli tak nie będzie, to bez żalu zniknie i prawdopodobnie Żyjemy w rzeczywistości nieco schizofrenicznej, gdzie wartości i reguły gospodarki nadmiaru nakładają się na słabnące, ale wciąż jeszcze mocne skrypty gospodarki niedoboru. Światowe trendy są jednoznaczne – to klient odmieniany przez wszystkie przypadki jest w centrum uwagi. Organizacje, które nie umieszczą klienta w rzeczywistym centrum, będą stopniowo traciły przewagę konkurencyjną i wymierały. To sprzedawca był na uprzywilejowanej pozycji, ponieważ dysponował rzadkimi i cennymi dobrami, takimi jak szynka, papier toaletowy, mydło etc. Klient występował w roli petenta, który był szczęśliwy, jeśli dostał cokolwiek. już nie wróci. Ten odpływ życiodajnej energii może być początkowo niedostrzegalny, ale w końcu zacznie przyśpieszać, by wreszcie zakończyć się zgonem. Tymczasem Tony wychował się w gospodarce nadmiaru, gdzie władza (i pieniądze) leżały w rękach kupującego. Ponieważ wszystko było dostępne wszędzie i w dowolnych ilościach, to sprzedawca zabiegał o względy klienta. To doprowadziło do powstania zupełnie innej kultury sprzedaży i obsługi klienta. Działa to również w drugą stronę. Firma badawczo-konsultingowa Forrester od 7 lat prowadzi badania Wskaźnika Doświadczenia Klienta (CXi), analizując satysfakcję klientów z usług i produktów największych światowych firm. Okazało się, że istnieje wyraźny związek między poziomem satysfakcji klientów a długofalowym sukcesem finansowym przedsiębiorstw. Najbardziej zyskowni gracze są jednocześnie źródłem najlepszych doświadczeń konsumenckich. Tymczasem ustrój gospodarczy się w Polsce zmienił i płynnie przeszliśmy do gospodarki nadmiaru. Jednak transformacja w obszarze mentalności okazała się znacznie wolniejsza. Wciąż wielu z nas ma przekonanie, że usługodawca ma silniejszą pozycję od usługobiorcy i ma prawo traktować go z pewną dozą lekceważenia. W tym systemie oczekiwania klienta są „fanaberiami”, bo przecież powinien cieszyć się, że w ogóle cokolwiek dostał, a nie domagać się „nie wiadomo czego”. A jakie doświadczenia ma klient we współpracy z twoją firmą? Przyjrzyj się temu uważnie, nie chowając głowy w piasek. Postaw na systematyczną eliminację wszystkich punktów zapalnych. Przepraszaj za błędy i naprawiaj je, wyciągając wnioski na przyszłość. W tej wojnie przetrwają najsprawniejsi i najsympatyczniejsi. Dla innych nie będzie litości. Aleksandra Wysocka-Zańko [email protected] twitter.com/awuzet PRZYGODY AGENTA Z NOTATNIKA ZAWODOWCA Eliminuj „wycieki” Prawdopodobnie mógłbyś poprawić swoją efektywność, gdyby twoja uwaga i energia nie „wyciekały” po drodze. Być może zdarza ci się nie oddzwaniać, nie odpisywać i za rzadko wzmacniać relacje z kluczowymi klientami. Być może tracisz też potencjalnych klientów, których kto Y