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La media de llamadas fallidas en los servicios de atención al cliente supera el 8
Distribución
Respecto al tiempo máximo de espera se han registrado 1.020 segundos en Carrefour y 219 en Alcampo.
Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores la media se sitúa en el 18 % un dato preocupante si se tiene en cuenta que solo los teleoperadores de tres supermercados( Eroski, Hipercor y Mercadona), con porcentajes que oscilan entre el 22 % y 73 %, ofrecen una identificación completa, es decir, nombre y apellido. Un 14 % de los teleoperadores que atienden no facilitan ningún tipo de identificación, el resto sólo indican su nombre.
Como reflejan los datos, la gestión de la atención al cliente recae principalmente en las mujeres. Así, las llamadas a los distintos SAC telefónicos son atendidas en un 89 % por teleoperadoras, frente a un 11 % de participación masculina.
El trato de los teleoperadores alcanza una puntuación media de 6,25 sobre 10. Siendo superado en 13 centésimas por la cooperación que llega hasta los 6,38 puntos de media.
Las puntuaciones de las distintas tiendas en relación al trato se mueven en una horquilla que va desde los 6,5 puntos de Alcampo a los seis de Eroski. Hipercor y DIA, con 6,8 y 6,6 puntos respectivamente, son las cadenas de alimentación que registran una puntuación más alta en cooperación.
El último parámetro evaluado a través de la vía telefónica está relacionado con la solución del problema, es decir, si al terminar la llamada han resuelto la consulta que se ha realizado. El 98 % de las veces el SAC telefónico soluciona las cuestiones planteadas, ya sea a través del primer teleoperador o derivando la llamada a otro compañero.
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La media de llamadas fallidas en los servicios de atención al cliente supera el 8
Carrefour es el supermercado que registra el porcentaje más bajo en resolver la consulta planteada, aun así, se sitúa cerca del 89 %.
Los supermercados que ofrecen más canales en el apartado de atención al cliente son Carrefour y Eroski con cinco; seguidos de Alcampo, DIA, Hipercor y Mercadona con tres. Lidl es el que ofrece menos( dos), además de ser el único establecimiento que no facilita el correo electrónico. Anteriormente disponía de él, y algunos teleoperadores todavía lo siguen facilitando.
En cuanto a los idiomas, el castellano es la lengua que emplean todas las cadenas de alimentación en su página web y utilizan los servicios de atención al cliente para solucionar las consultas, quejas o reclamaciones de los consumidores.
El inglés( 57 %), seguido del alemán y catalán rozando el 43 % son las lenguas con más presencia en las páginas webs de los supermercados. En el lado opuesto se sitúan el euskera y el gallego( 29 %) y el portugués y valenciano ambos con un porcentaje del 14 %.
Los idiomas que ofrecen las webs de las cadenas de alimentación oscilan entre uno, el castellano, que ofrece Alcampo, Carrefour y Lidl y los ocho que proporciona Mercadona.
Así, después del castellano, lengua en la que atienden todos los centros de atención al cliente, la más utilizada es la catalana( 71 %), seguida del inglés( 57 %) y el gallego próximo al 43 %. El resto de idiomas, alemán, euskera, francés, portugués y valenciano, registran una presencia inferior al 30 %.
Los servicios de atención al cliente de DIA e Hipercor indican que solo atienden en castellano. En el lado contrario se encuentra Eroski que presta el servicio en castellano, catalán, euskera, gallego e inglés para atender las consultas de sus clientes. Superado solamente por Mercadona que, además de estas lenguas, también ofrece el alemán, portugués y valenciano.
Redes sociales
En términos generales, los supermercados tienen una gran presencia en las redes sociales. De hecho todos mantienen canales en Facebook, Instagram, Twitter y Youtube.
Desde las páginas de inicio de las webs, Hipercor es la cadena de alimentación con más presencia en redes( seis), añadiendo a las cuatro anteriores Google + y Pinterest.
Con cinco, se hallan Carrefour, DIA y Lidl, que añaden a las cuatro generales; Pinterest( Carrefour), Google +( DIA) y LinkedIn en la web de Lidl, único supermercado que ofrece esta red social en España.
Además, todas las cadenas de alimentación, disponen de una aplicación propia que permite al cliente consultar ofertas y promociones, crear listas de compra o localizar tiendas. Desde finales de mayo, Mercadona ya facilita este servicio, aunque, de momento, sólo en Valencia.
16 financial food septiembre 2018