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La media de llamadas fallidas en los servicios de atención al cliente supera el 8
Distribución
Respecto al tiempo máximo de espera se han registrado 1.020 segundos en Carrefour y 219 en Alcampo .
Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores la media se sitúa en el 18 % un dato preocupante si se tiene en cuenta que solo los teleoperadores de tres supermercados ( Eroski , Hipercor y Mercadona ), con porcentajes que oscilan entre el 22 % y 73 %, ofrecen una identificación completa , es decir , nombre y apellido . Un 14 % de los teleoperadores que atienden no facilitan ningún tipo de identificación , el resto sólo indican su nombre .
Como reflejan los datos , la gestión de la atención al cliente recae principalmente en las mujeres . Así , las llamadas a los distintos SAC telefónicos son atendidas en un 89 % por teleoperadoras , frente a un 11 % de participación masculina .
El trato de los teleoperadores alcanza una puntuación media de 6,25 sobre 10 . Siendo superado en 13 centésimas por la cooperación que llega hasta los 6,38 puntos de media .
Las puntuaciones de las distintas tiendas en relación al trato se mueven en una horquilla que va desde los 6,5 puntos de Alcampo a los seis de Eroski . Hipercor y DIA , con 6,8 y 6,6 puntos respectivamente , son las cadenas de alimentación que registran una puntuación más alta en cooperación .
El último parámetro evaluado a través de la vía telefónica está relacionado con la solución del problema , es decir , si al terminar la llamada han resuelto la consulta que se ha realizado . El 98 % de las veces el SAC telefónico soluciona las cuestiones planteadas , ya sea a través del primer teleoperador o derivando la llamada a otro compañero .
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La media de llamadas fallidas en los servicios de atención al cliente supera el 8
Carrefour es el supermercado que registra el porcentaje más bajo en resolver la consulta planteada , aun así , se sitúa cerca del 89 %.
Los supermercados que ofrecen más canales en el apartado de atención al cliente son Carrefour y Eroski con cinco ; seguidos de Alcampo , DIA , Hipercor y Mercadona con tres . Lidl es el que ofrece menos ( dos ), además de ser el único establecimiento que no facilita el correo electrónico . Anteriormente disponía de él , y algunos teleoperadores todavía lo siguen facilitando .
En cuanto a los idiomas , el castellano es la lengua que emplean todas las cadenas de alimentación en su página web y utilizan los servicios de atención al cliente para solucionar las consultas , quejas o reclamaciones de los consumidores .
El inglés ( 57 %), seguido del alemán y catalán rozando el 43 % son las lenguas con más presencia en las páginas webs de los supermercados . En el lado opuesto se sitúan el euskera y el gallego ( 29 %) y el portugués y valenciano ambos con un porcentaje del 14 %.
Los idiomas que ofrecen las webs de las cadenas de alimentación oscilan entre uno , el castellano , que ofrece Alcampo , Carrefour y Lidl y los ocho que proporciona Mercadona .
Así , después del castellano , lengua en la que atienden todos los centros de atención al cliente , la más utilizada es la catalana ( 71 %), seguida del inglés ( 57 %) y el gallego próximo al 43 %. El resto de idiomas , alemán , euskera , francés , portugués y valenciano , registran una presencia inferior al 30 %.
Los servicios de atención al cliente de DIA e Hipercor indican que solo atienden en castellano . En el lado contrario se encuentra Eroski que presta el servicio en castellano , catalán , euskera , gallego e inglés para atender las consultas de sus clientes . Superado solamente por Mercadona que , además de estas lenguas , también ofrece el alemán , portugués y valenciano .
Redes sociales
En términos generales , los supermercados tienen una gran presencia en las redes sociales . De hecho todos mantienen canales en Facebook , Instagram , Twitter y Youtube .
Desde las páginas de inicio de las webs , Hipercor es la cadena de alimentación con más presencia en redes ( seis ), añadiendo a las cuatro anteriores Google + y Pinterest .
Con cinco , se hallan Carrefour , DIA y Lidl , que añaden a las cuatro generales ; Pinterest ( Carrefour ), Google + ( DIA ) y LinkedIn en la web de Lidl , único supermercado que ofrece esta red social en España .
Además , todas las cadenas de alimentación , disponen de una aplicación propia que permite al cliente consultar ofertas y promociones , crear listas de compra o localizar tiendas . Desde finales de mayo , Mercadona ya facilita este servicio , aunque , de momento , sólo en Valencia .
16 financial food septiembre 2018