Distribución
Atención al cliente: Carrefour e
Hipercor tardan tres días en contestar
El tiempo medio de respuesta en las cadenas de distribución que operan en España es de
unas 45 horas
La Asociación Pro Derechos Civiles,
Económicos y Sociales (ADECES) y la
Unión de Consumidores de Galicia
(UCGAL) han trabajado en el examen de
la atención al cliente de los grandes gru-
pos de distribución que operan en Es-
paña.
De acuerdo al estudio, el correo electró-
nico y el formulario, con casi un 86% de
las ocasiones, son los medios más facili-
tados para atender a los clientes, segui-
dos del teléfono fijo y los números 900
(57%).
En concreto, el 52% de la consultas se
gestionan a través del correo electró-
nico, el resto 48% mediante formulario,
excepto Hipercor que no dispone de
este canal.
El tiempo medio de respuesta, es decir,
el tiempo transcurrido desde que se re-
mite el cuestionario hasta que se recibe
la contestación, es de 45 horas y 18 mi-
nutos (por debajo de los dos días).
No obstante, Carrefour, con 73 horas, e
Hipercor (71) se sitúan por encima de la
media, mientras que en el extremo
opuesto se encuentran Eroski con un
tiempo medio de cinco horas y, sobre
todo, Mercadona (24 minutos). Mención
especial requiere la práctica que utiliza
este último supermercado llamando al
cliente a través de su número 900 para
contestar a la consulta realizada. Hecho
que influye en rebajar considerablemente
el tiempo medio de respuesta.
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financial food
septiembre 2018
Las preguntas remitidas mediante los ca-
nales electrónicos se solucionan en el
71% de las veces. Carrefour es el único
supermercado que ha solventado todas
las consultas realizadas. El resto se mue-
ven en una horquilla que abarca desde el
20% de resoluciones de Hipercor al 87%
de Eroski y Mercadona. llido de la persona que la envía. En el 27%
de los casos, la información facilitada no
incluye la relativa al servicio o persona
que remite los datos. Esta situación se
registra en los supermercados Carre-
four, DIA e Hipercor con porcentajes
que oscilan entre el 10% y el 90% de Ca-
rrefour y DIa, respectivamente.
También se ha analizado si las cadenas de
alimentación facilitan un número de re-
ferencia al enviar la consulta y/o al con-
testar la pregunta. Alcampo, DIA y Lidl
son los únicos que facilitan la referencia
al enviar la consulta, con un porcentaje
que oscila entre el 60% de Alcampo y el
50% de DIA. La media roza el 24%.
Todos los supermercados facilitan en
mayor o menor medida un número de
referencia al contestar la pregunta, Hi-
percor y Lidl lo ofrecen el 100% de las
veces, mientras que Alcampo lo hace en
el 25% de las consultas contestadas. El
porcentaje medio se sitúa en el 72%. El resto de datos facilitados, 24%, corres-
ponden a la dirección de los centros o
servicios de envío a domicilio, todos
ellos con porcentajes inferiores al 8%.
Por último, se ha examinado si en la con-
testación de las consultas se identifica la
persona o servicio que facilita la informa-
ción. La mitad (49%) de las contestacio-
nes tienen su origen en el Servicio de
Atención al Cliente (SAC), con porcen-
tajes que se mueven entre el 10% de DIA
y el 100% de Lidl, único supermercado
que facilita todas sus respuestas a través
del servicio de atención al cliente.
Eroski, Lidl y Mercadona, además de es-
pecificar que la información la remite el
SAC, también facilitan el nombre y ape-
Si se tiene en cuenta las actuaciones re-
alizadas a través del teléfono, el estudio
revela que hay una media de llamadas fa-
llidas superior al 8%. En esta categoría se
incluyen las que se cortan esperando la
atención de un teleoperador o durante
los procesos de transferencias en la co-
municación entre departamentos.
Alcampo, Eroski y Lidl no registran lla-
madas fallidas. En el otro extremo se si-
túan Hipercor con un 18% de llamadas
fallidas y DIA, con un 20%. Mientras que
Carrefour y Mercadona registran un
10%.
El tiempo medio de espera del SAC es
de 90 segundos. Carrefour (207), DIA
(casi 100) y Alcampo (94) registran el
mayor tiempo. Por debajo de la media y
cerca de los 74 segundos se encuentran
Eroski y Mercadona. Las cadenas de ali-
mentación con menor tiempo medio de
espera son Lidl e Hipercor con 49 y 35
segundos respectivamente.