63
COLUMN
McSorry
‘Sorry seems to be the hardest word’. De hit van Elton John schoot door mijn gedachten
toen ik een door ons georganiseerd seminar bijwoonde over de vrouw die McDonald’s
aanklaagde voor te hete koffi e. Toen ik het hele verhaal uitgelegd had gekregen, moest
ik mijn excuses maken. Iets wat McDonald’s volgens mij gelijk had moeten doen.
Het is een populair verhaal tijdens feesten en partijen over het — in onze ogen —
doorgeslagen karakter van de Amerikaanse claimcultuur: de zaak Liebeck vs.
Mc Donald’s. Het gaat over Stella Liebeck, een vrouw die brandwonden oploopt als ze
koffi e op haar schoot morst die ze bij McDonald’s heeft gekocht. Een rechter wijst haar
een schadevergoeding toe van ongeveer 2,8 miljoen dollar, gelijk aan twee dagen
koffi eomzet voor de fastfoodketen. Een verhaal dat onze mening over het
Amerikaanse rechtssysteem bevestigt, maar niet per se de waarheid. Het overgrote
merendeel van alle aanwezigen, waaronder ikzelf, vond de vrouw voornamelijk inhalig.
Ze was toch zelf zo bijdehand geweest om een hete bak koffi e in een rijdende auto te
drinken? Lekker makkelijk om McDonald’s daar dan voor te laten opdraaien.
Wilco de Haan is directeur bij
Schouten Zekerheid Makelaars
in Assurantiën en deelt zijn
ervaringen met ondernemen,
risico nemen en verzekeren.
Een Amerikaanse documentaire laat echter een hele andere realiteit zien. De toen
79-jarige vrouw reed helemaal niet zelf, maar was passagier van haar zoon, die de auto
na het halen van de koffi e bovendien direct parkeerde. Het deksel van de zip cup
schoot los, nadat deze in eerste instantie niet los ging toen Stella Liebeck suiker in haar
koffi e wilde doen. De gemorste koffi e was zo heet dat de vrouw heel zware
brandwonden opliep aan de binnenkant van haar bovenbenen.
Uiteindelijk stelde de rechter het door de jury toegekende bedrag sterk naar beneden
bij en is er geschikt in deze zaak voor minder dan 600.000 dollar. Dit feit heeft echter
nauwelijks het nieuws gehaald. Dat de jury in eerste instantie met een bedrag kwam
dat vijf keer zo hoog lag, had te maken met de poging van McDonald’s om de vrouw af
te schepen met 800 dollar, een getuigenis van een McDonald’s manager die er heel
laconiek over deed en dat excuses uitbleven. Dit ondanks het feit dat McDonald’s naar
eigen weten al 700 (!) eerdere klachten gehad had over veel te hete koffi e.
Het is een belangrijke les: vaak is sorry zeggen het begin om tot een goede oplossing te
komen als er iets fout is gegaan. In Amerika om een kostbare rechtszaak door
consumenten te voorkomen. Maar ook als we tijdens een verjaardag een oordeel
vellen zonder alle feiten te kennen. Dus welgemeend: sorry mevrouw Liebeck!
WILCO DE HAAN