78
HOGENBIRK BEDRIJFSWAGENS EERSTE MERCEDES-BENZ "VAN PROCENTER" VAN NEDERLAND
Klaar voor de
toekomst
Ondernemerschap, innovatie en klantgerichtheid. Het zijn
de pijlers onder het succes van de Mercedes-Benz
bedrijfswagenspecialist bij uitstek: Hogenbirk
Bedrijfswagens. Het Rotterdamse familiebedrijf is al twintig
jaar dealer van de Duitse autogigant en heeft sinds kort
ook het officiële label "Van ProCenter". Een bewijs van
absolute toewijding. En niet geheel verrassend: ze zijn de
eerste in Nederland.
Klantgericht. Er zijn maar weinig bedrijven die het niet pretenderen
te zijn. Er zijn er echter nog minder die zó bezield de term in de
praktijk brengen als Hogenbirk. Waar anderen stoppen, gaat de
Mercedes-Benz bedrijfswagendealer namelijk door. Letterlijk. De
deuren van de strategisch gelegen vestingen in Rotterdam (direct
aan de A15) en Dordrecht (direct aan de A16) zijn elke werkdag tot
tien uur ‘s avonds en op zaterdag tot kwart over twaalf 's middags
geopend voor reparatie, onderhoud en verkoop van onderdelen.
Door deze unieke service zijn klanten minder afhankelijk van files
en is het wagenpark beter inzetbaar. Dat Hogenbirk weet hoe
belangrijk het voor ondernemers is om mobiel te zijn, bewijst ook
de 24-uursdienst die voor de klant paraat staat. Met twee ruim
gesorteerde magazijnen, tweemaal daagse levering uit de fabriek
en een eigen bodedienst biedt Hogenbirk een zeer hoge servicegraad. Onderdelen die Hogenbirk voor tien uur ‘s ochtends in
Duitsland bestelt, worden dezelfde dag geleverd, waarmee
stilstand tot het minimum wordt beperkt. Ook omdat Hogenbirk
werkt volgens de one-stop-shoppingformule. Met één loket voor alle
diensten nemen vakmensen met hart voor hun vak en de klant alle
denkbare voertuigzorgen uit handen.
ABSOLUTE TOP
Het mag duidelijk zijn: Hogenbirk is ongekend toegewijd als het
gaat om bedrijfswagens en business-to-business. Het is dan ook
niet verwonderlijk dat het Rotterdamse bedrijf op het moment dat
Daimler - het moederconcern van Mercedes-Benz - een wereldwijd
exellenceprogramma lanceerde, als een van eerste bedrijven ter
wereld en als eerste in Nederland het bijbehorende "Van Pro"certificaat mocht ontvangen: een bewijs dat Hogenbirk behoort tot
de absolute top van bedrijfswagendealers. ‘Je moet aan een groot
aantal standaards voldoen om een officiële Mercedes-Benzdealer
te worden’, zegt algemeen directeur Robert Hogenbirk. ‘Met het
Van Pro-certificaat laat je zien dat je voldoet aan extra kwaliteitseisen, bovenop die standaards. Er wordt als het ware een toplaag
gecreëerd van dealers die alleen het beste van het beste waarborgen.’
De ontwikkeling van het "Van Pro"-programma is drie jaar geleden
door Daimler gestart. Wereldwijd kregen duizenden klanten de
vraag wat voor hen belangrijk is als het gaat om bestelwagens en
waar een dealer volgens hen aan moet voldoen. Daarnaast hield de
Duitse multinational een wereldwijde enquête onder zijn dealers.
Dit leidde tot een uitgebreide studie in elf landen, waarbij 238
dealers werden bezocht en werd gesproken met meer dan
zevenhonderd medewerkers. Daar kwam een grote hoeveelheid
data uit, en zo ontstond "Van Pro"; een programma voor klant en
dealer, dat niet verzonnen is vanuit een ivoren toren, maar juist
getoetst aan de praktijk. En waarmee elke dealer dus iets kan.
VERFRISSEND
Voor het "Van Pro"-programma werd Hogenbirk Bedrijfswagens
volledig doorgelicht. Een team van Daimler kwam een week lang
van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat over de vloer en werkte tot
in detail processen uit waar het bedrijf mee aan de slag kon. Robert
Hogenbirk: ‘Bestelwagens zitten in ons DNA, dus de meeste
processen hadden we goed op orde. Toch werkte een kritische blik
van buitenaf erg verfrissend. Ons hele team heeft keihard gewerkt
om de professionaliseringslag te maken: zowel aan de marketingals aan de verkoop- en servicekant. En op kantoor. Iedereen is
ervan overtuigd dat we met de "Van Pro"-certificering een grote
stap zetten voor de toekomst.’
Middels mystery visits werd Hogenbirk Bedrijfswagens op meerdere thema’s getoetst om te zien of het aan de eisen voldeed om
zichzelf "Van ProCenter" te mogen noemen. ’Daar werd gekeken
hoe wij in de praktijk werken’, zegt marketingmanager Marc Nijhof.
‘Worden de juiste vragen gesteld, hoe verloopt de reparatie en hoe
wordt de klant tussentijds op de hoogte gehouden? En ook
belangrijk: hoe wordt omgegaan met een inkomende order of
vraag. Die moeten we binnen vier uur behandelen om klanten zo
snel mogelijk van dienst te kunnen zijn. Iets wat essentieel is voor
bedrijven.’
Naast kwalitatieve zitten er ook kwantitatieve eisen aan de "Van
Pro"-certificering. ‘We moeten garanderen dat een klant nooit
langer hoeft te wachten dan strikt noodzakelijk. Om de service-