Español Nooteboom Giants on the Road magazine Español - Nr. 6 - 2019 | Page 41

TODO QUEDA EN FAMILIA
POSVENTA
SIEMPRE PREPARADA
MAX HILLMANN, JUNTO CON HAIKO THEUNISSE Y WILLEM VRIJENHOEF, TRABAJA EN
EL DEPARTAMENTO DE POSVENTA DE NOOTEBOOM. DURANTE TODA LA SEMANA
ESTÁN PREPARADOS PARA RESOLVER PROBLEMAS TÉCNICOS DE CARÁCTER URGENTE.
A veces se trata de simples preguntas sobre el funcionamiento de la direc-
ción o cómo quitar el cuello del interdolly. Esas preguntas, casi siempre, se
resuelven directamente. Max: «A veces, un conductor nos llama porque se
ha averiado y está estacionado en un lugar peligroso. En ese caso, dejamos
los trabajos que tenemos entre manos y analizamos con el conductor cuál
podría ser el problema. Mientras tanto, otra persona se comunica con el
servicio técnico o con un taller de la zona. En ocasiones, un problema que,
en un primer momento, parece tan enorme como un elefante, finalmente, es
tan pequeño como un ratón». Nuestra política de garantía también tiene una parte comercial y resolve-
mos esto junto con el departamento de ventas. También mantenemos una
buena relación con todos nuestros distribuidores y nuestras propias sucur-
sales, principalmente en Europa, aunque algunas se encuentran mucho más
lejos. Nooteboom es una organización muy abierta, lo que significa que
puedo hablar con dirección con la misma facilidad que con un compañero
de producción. Todo el mundo persigue el mismo objetivo: mejorar aún
más la calidad de los vehículos Nooteboom y nuestro servicio».
CUATRO TAREAS Max: «En nuestro departamento de posventa hablamos con nuestros clien-
tes en cinco idiomas: holandés, alemán, inglés, francés y polaco. Estamos
trabajando para añadir el español, porque los países de habla hispana son
cada vez más importantes para Nooteboom. Otra área en la que nos gus-
taría mejorar es en la velocidad de reacción. Nuestros clientes esperan que
actuemos rápidamente. Conseguimos hacerlo gracias, en parte, a los me-
dios de comunicación más modernos. Nos permite tener contacto directo
y personal, lo que facilita la comunicación con nuestros clientes. Antes,
en ocasiones, era difícil explicarle a un mecánico dónde podía encontrar
una pieza concreta. Ahora podemos echar un vistazo los dos a través de su
teléfono inteligente».
Max: «Nuestro departamento lleva a cabo cuatro tareas. En primer lugar,
nuestros clientes siempre pueden ponerse en contacto con nosotros si tienen
algún problema técnico. Por lo general, se trata de vehículos de Nooteboom,
pero también nos consultan sobre otros vehículos. Otra tarea importante
es tratar con las reclamaciones de garantía. En Nooteboom, cualquier
problema que detectamos se transmite inmediatamente al departamento
de ingeniería y juntos buscamos una solución, que luego se aplica inme-
diatamente a la producción. Este procedimiento mantiene nuestros costes
de garantía sumamente reducidos. Evaluamos cuidadosamente todas las
reclamaciones de garantía. Por supuesto, puede haber un problema debido a
un defecto en nuestro producto, pero también son habituales los errores de
funcionamiento o la sobrecarga. Si la reclamación se debe a una pieza de un
proveedor, generalmente tratamos el tema de la garantía directamente con
dicho proveedor. Una tercera tarea es brindar soporte técnico a los servicios
técnicos, a los clientes con su propio taller y a cualquier otra empresa que
repare vehículos Nooteboom. Y nuestra tarea final es formar a los mecáni-
cos que trabajan en los servicios técnicos y servicios a los clientes».
MAX HILLMANN
Dentro de la organización de Nooteboom, se ha formado a muchas per-
sonas jóvenes y entusiastas que ahora ocupan cargos importantes en la
empresa. Max forma parte de esta generación más joven. Max: «Me crié en
un ambiente bilingüe. Mi madre habla polaco y mi padre alemán. También
hablo holandés e inglés y, por mi trabajo, me gustaría aprender español. En
2011 me incorporé a Nooteboom como mecánico en el departamento de
reacondicionamiento. Mi padre es conductor en Hegmann Transit, un clien-
te leal de Nooteboom desde hace muchos años. Una vez que visitó un taller
en Wijchen, simplemente preguntó: ¿Puede darle un empleo a mi hijo en
Nooteboom? Y así empecé, justo en medio de la crisis financiera, pero esta-
ba sumamente motivado, porque trabajar en Nooteboom era mi sueño. Mis
numerosos años de experiencia en el departamento de reacondicionamiento
me resultan muy útiles ahora que estoy en el departamento de posventa.
Debido a mi función actual, conozco a casi todos en la organización de
Nooteboom. Solucionamos problemas técnicos con ingeniería y producción.
¿MEJORAS?
¿CÓMO ES VUESTRO DÍA A DÍA EN EL TRABAJO?
Max: «Los tres trabajamos juntos, no tenemos asignado ningún país ni
ninguna actividad en particular. Todos actuamos lo más rápido posible
si un cliente se pone en contacto con nosotros por correo electrónico o
por teléfono. Pero los tres tenemos nuestras propias cuentas principales.
Una parte importante de nuestro trabajo es responder preguntas sencillas,
como «La dirección manual no funciona» o «¿En qué posición deben estar
las válvulas cuando quiero desenganchar el dolly?» Los clientes también
pueden consultar las preguntas más frecuentes en nuestro sitio web o en la
aplicación de Nooteboom, donde contestamos estas preguntas claramente
por escrito y con un vídeo de instrucciones. La mayoría de los conductores
y mecánicos tienen años de experiencia con los vehículos Nooteboom y
los dirigimos paso a paso a través del proceso hasta detectar el problema.
En ocasiones, ocurre que un vehículo se avería y todo lo que el conductor
lleva encima es un destornillador. Por supuesto que eso es un reto. Además
de responder preguntas técnicas, casi todos los días, también recibimos
solicitudes de planos y datos de los remolques Nooteboom, a efectos de
inspección y solicitud de permisos».
Max: «En comparación con las cifras que producimos, manejamos muy
pocas reclamaciones de garantía. Y debo saberlo, porque si hay algún
problema, se nos informará a través de nuestro departamento. Un vehículo
Nooteboom está extraordinariamente bien fabricado».  ■
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